4月24日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2019年第一季度全國消協(xié)受理投訴情況分析，同時發(fā)布了服裝鞋帽類投訴專題報告。報告指出，服裝鞋帽類投訴多，存在質(zhì)量參差不齊、鑒定難等問題。

　　第一季度適逢元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，消費者對服裝鞋帽需求量大，相應的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為日常生活用品，但是出現(xiàn)問題時消費者維權并不容易，主要原因有：服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現(xiàn)問題，因消費者個人使用習慣、環(huán)境等多方面因素，很難界定是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是消費者使用不當造成;此外，服裝鞋帽往往單價較低，但真假鑒定、材質(zhì)檢測等取證成本較高。

　　質(zhì)量需提升。消費者投訴的主要問題有：購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球等影響穿著的問題;鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題。

　　湖北省武漢市消費者周女士于2018年11月5日網(wǎng)購了一條羽絨褲。收到貨時，周女士只試穿了一下就給了好評。當時天氣還不太冷，就沒有再穿。直到同年12月12日，周女士穿了一天發(fā)現(xiàn)該羽絨褲出現(xiàn)破線，立即與商家客服溝通，要求更換，并表示可以承擔運費，但商家拒絕更換。周女士向消協(xié)投訴，經(jīng)營者所在地的北京市朝陽區(qū)消費者協(xié)會十八里店分會受理了投訴，并向商家指出：依據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者在網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題，應該按照消費者的要求予以更換，并承擔運輸費用。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者更換了商品。

　　承諾難兌現(xiàn)。服裝鞋帽沒有國家統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，部分省市制定了地方性法規(guī)，但更多的是經(jīng)營者自行承諾具體內(nèi)容。消費者主要投訴購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補償?shù)纫蟆＞€上購物時部分經(jīng)營者不履行七日無理由退貨責任，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔運費。

　　今年1月13日，消費者侯女士生日當天到天津市北辰區(qū)樂天瑪特商業(yè)區(qū)某專柜購買服裝。消費者持有該商家會員卡，按照約定，會員在生日當月可享受七五折優(yōu)惠。但商家稱還需要消費者提供品牌公眾號發(fā)送的驗證碼，候女士多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼，只能按照八八折優(yōu)惠購買服裝。消費者投訴至天津市北辰區(qū)消協(xié)，要求按照會員卡約定享受七五折優(yōu)惠。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家退還消費者應享受的折扣差價。

　　假冒偽劣多發(fā)。部分經(jīng)營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費者，特別是城鄉(xiāng)接合部及農(nóng)村地區(qū)，商販流動性大，假冒產(chǎn)品相對較多。一些小型網(wǎng)店，經(jīng)營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

　　2019年3月6日，消費者謝女士在福建省南平市浦城縣某商場購買服裝，之后發(fā)現(xiàn)其商標無中文標識，吊牌上既未標明其成分，也無生產(chǎn)廠家的具體地址。消費者聯(lián)系商家處理遭拒后投訴至消協(xié)。經(jīng)浦城縣消協(xié)工作人員調(diào)解，商家退款退貨。

　　宣傳玩花活。消費者投訴的宣傳問題主要有：實體商家對服裝鞋帽的面料成分、產(chǎn)地等描述不真實;網(wǎng)上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標注或標注不準確，對消費者產(chǎn)生誤導;部分商家以先抬價再打折或降價等手段欺騙消費者。

　　洗染標準不一。由于目前衣服鞋帽的材質(zhì)多種多樣，洗滌要求各不相同，洗染服務提供者普遍為小規(guī)模經(jīng)營的干洗店，設備水平參差不齊，從業(yè)人員的專業(yè)化水平也不盡如人意，有的培訓幾個星期就上崗，往往因操作不規(guī)范把衣服洗壞。

　　消費者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：經(jīng)營者不按照洗滌標識和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題;收衣把關不嚴，取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過于簡單，未將原有瑕疵在收據(jù)上注明，也未明示衣物洗滌后可能出現(xiàn)的情況，或夸大洗滌效果，誤導消費者;部分消費者取衣時沒有仔細查驗，事后發(fā)現(xiàn)問題，責任界定困難;出現(xiàn)問題后，雙方對賠償金額難以達成一致。

　　消費提示：

　　注意了解網(wǎng)上賣家信譽

　　服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，經(jīng)營者應重視產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)銷售符合國家質(zhì)量標準的產(chǎn)品，特別要重視宣傳和標簽管理，加強售后服務管理水平，增強消費體驗，努力提升消費者滿意度。

　　消費者盡量選擇信譽度高的正規(guī)商場購買服裝鞋帽類商品，對于商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網(wǎng)上賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)。

　　消費者要選擇正規(guī)、信譽較好的洗衣店，將衣物真實情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經(jīng)營者，對經(jīng)營者送洗憑證仔細確認后簽字。在取回衣物時當面認真檢查，以免事后發(fā)生不必要的消費糾紛。