“由于某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)大連分公司工作人員的失誤，將我父親的機(jī)票名字打錯(cuò)一個(gè)字，與身份證不符，導(dǎo)致無法登機(jī)。為此，我多花了2914元重新買票出行。我認(rèn)為這個(gè)損失應(yīng)該由平臺(tái)承擔(dān)?？善脚_(tái)稱，我已經(jīng)在機(jī)票確認(rèn)短信上做過回復(fù)，要求我承擔(dān)一半費(fèi)用?！?月26日，遼寧省大連市消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了她的消費(fèi)遭遇。

　　消費(fèi)者投訴

　　打錯(cuò)名字自費(fèi)購(gòu)票

　　6月1日，王女士在某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)為家人訂了一款4飛8日游的旅行產(chǎn)品，出行日期是6月9日，三人團(tuán)費(fèi)共計(jì)1.59萬余元，包含機(jī)票、住宿等費(fèi)用。交錢時(shí)，工作人員讓王女士在一個(gè)本子上寫上參團(tuán)人員的名字和身份證號(hào)。

　　6月9日，王女士和家人如約來到機(jī)場(chǎng)，取票時(shí)被工作人員告知，王女士父親機(jī)票上的名字與身份證不符，無法取票登機(jī)。這一突發(fā)情況，令王女士措手不及。與平臺(tái)負(fù)責(zé)人幾經(jīng)交涉后，王女士只得退票，重新補(bǔ)訂了1張機(jī)票，這才登上大連飛往昆明、麗江的航班。

　　王女士告訴記者，她父親的名字里有個(gè)“憲”字，可機(jī)票上卻打成了“寬”。這一失誤，是在王女士一行抵達(dá)機(jī)場(chǎng)即將登機(jī)時(shí)才被發(fā)現(xiàn)?！拔业谝粫r(shí)間聯(lián)系該平臺(tái)連分公司工作人員，工作人員建議先補(bǔ)訂機(jī)票，費(fèi)用由平臺(tái)墊付?！蓖跖空f，他們的這趟行程共8天4飛，這也讓她擔(dān)心其余的3趟航班是否能正常登機(jī)。對(duì)此，平臺(tái)工作人員表示，他們會(huì)盡快聯(lián)系客服，更改其他航班機(jī)票上的錯(cuò)誤名字。

　　6月9日，王女士自費(fèi)給父親買票抵達(dá)麗江后，再次接到平臺(tái)客服來電，告知其接下來的3趟航班中，從麗江飛往西雙版納，以及西雙版納飛往昆明的兩趟航班，因特殊原因無法更改機(jī)票上的錯(cuò)誤名字，建議她自費(fèi)購(gòu)買。為了能夠順利旅行，王女士無奈只得又自費(fèi)購(gòu)買了2張機(jī)票。上述3張機(jī)票共花費(fèi)2914元錢。

　　此番遭遇讓王女士的云南之旅增添了許多煩惱。

　　記者調(diào)查

　　平臺(tái)只愿擔(dān)責(zé)一半

　　回到大連后，王女士第一時(shí)間來到該平臺(tái)大連分公司，協(xié)商解決辦法。

　　王女士回憶說，6月1日她到店報(bào)名時(shí)，以為只是登記參團(tuán)人員名單，工作人員并沒有提醒依據(jù)名單購(gòu)買機(jī)票，所以她在寫名字時(shí)字體不太規(guī)整，導(dǎo)致父親名字的“憲”字被誤看成了“寬”字。王女士把當(dāng)初自己書寫的名字照片發(fā)給了記者。記者看到，王女士寫的“憲”字的確有連筆。

　　“我們都認(rèn)為訂機(jī)票是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖拢瑧?yīng)當(dāng)出示乘機(jī)人的身份證原件或復(fù)印件，以便核對(duì)。但該平臺(tái)工作人員自始至終都沒有向我索要過身份證，只是在訂完機(jī)票后，給我發(fā)過一條確認(rèn)短信。”王女士認(rèn)為，是平臺(tái)工作人員的不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致了此次事件，應(yīng)該由平臺(tái)承擔(dān)主要責(zé)任，自己把關(guān)不嚴(yán)，承擔(dān)次要責(zé)任。王女士與平臺(tái)交涉幾次之后，平臺(tái)最終給出了雙方各承擔(dān)一半費(fèi)用的解決方案。

　　6月26日，該平臺(tái)北京公司公關(guān)人員黎某回復(fù)記者稱，經(jīng)核實(shí)，6月1日，客人提供手寫出行人信息給門市工作人員，之后在為客人訂完機(jī)票后，客服曾發(fā)送出行人信息短信需客人本人確認(rèn)，待客人回復(fù)“正確”之后，才操作機(jī)票出票。多次溝通后，考慮到用戶出游體驗(yàn)，該公司給出了如下處理方案：第一時(shí)間為客人協(xié)調(diào)原機(jī)票退票，可退費(fèi)用285元，另外再承擔(dān)客人實(shí)際損失的一半，即（2914-285）/2=1314.5元。

　　記者提出，在身份證號(hào)碼與姓名不一致的情況下，航空公司怎么可以出票？黎某解釋稱，航空公司的系統(tǒng)與公安部門不聯(lián)網(wǎng)，身份證號(hào)碼與姓名不一致，不止平臺(tái)可以出票，所有在線旅行社都可以出票。

　　記者詢問讓消費(fèi)者承擔(dān)50%責(zé)任的依據(jù)是什么？黎先生表示，這是平臺(tái)根據(jù)以往處理和規(guī)則，綜合考慮后做出的處理意見。

　　據(jù)悉，王女士目前不接受平臺(tái)給出的解決方案，雙方僵持不下。王女士表示，必要時(shí)將走法律途徑維權(quán)。對(duì)于事件進(jìn)展，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)予以關(guān)注。

　　專家觀點(diǎn)

　　平臺(tái)承擔(dān)主要責(zé)任

　　針對(duì)上述消費(fèi)糾紛中，王女士與平臺(tái)的責(zé)任劃分問題，記者采訪了東北財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院的王巖教授。王巖告訴記者，在這一消費(fèi)糾紛中，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，消費(fèi)者承擔(dān)次要責(zé)任。首先，由于平臺(tái)的失誤將消費(fèi)者的名字打錯(cuò)，造成消費(fèi)者不能乘機(jī)而多支出了費(fèi)用，是此次事件的首要和主要原因。對(duì)此，平臺(tái)理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。其次，由于消費(fèi)者的疏忽，在核對(duì)時(shí)，沒有審查出錯(cuò)誤，失去了改正平臺(tái)失誤帶來不利后果的機(jī)會(huì)，是造成此次事件的又一個(gè)原因，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。

　　另外，王巖表示，航空公司在出票的時(shí)候也應(yīng)該予以充分的注意，通過各種手段實(shí)現(xiàn)票證實(shí)名一致。既然火車票等都能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)名并且與公安部門聯(lián)網(wǎng)，航空公司更應(yīng)該采取相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)名，使得名不副實(shí)的機(jī)票不能出票，也可以有效防止這種錯(cuò)誤的發(fā)生。