11月21日，中國消費者協(xié)會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據(jù)悉，在11月1日至11月15日期間，中消協(xié)利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多?？爝f配送、網紅帶貨、預售優(yōu)惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

　　輿情

　　不滿聚焦七大方面

　　快遞配送

　　監(jiān)測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監(jiān)測期內有123659條。此外，當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

　　售后服務

　　監(jiān)測期內，共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前后，有關售后服務的問題較為分散，主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

　　預售規(guī)則

　　監(jiān)測期內，共收集預售規(guī)則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

　　直播帶貨

　　監(jiān)測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

　　產品質量

　　監(jiān)測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監(jiān)測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　價格變化

　　監(jiān)測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。雙11當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

　　促銷騷擾

　　監(jiān)測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近雙11當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

　　分析

　　促銷和價格套路多

　　中消協(xié)分析輿情數(shù)據(jù)認為，今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾：

　　直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

　　價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新，與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯(lián)網與新媒體、新應用游戲規(guī)則的電商，將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”等套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者，支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。促銷規(guī)則的復雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

　　霸王條款、預售規(guī)則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平臺是雙11游戲規(guī)則的單方面制定者，消費者只能被動接受規(guī)則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規(guī)避經營者應盡法律責任的伎倆。

　　值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則，因為大多只在雙11期間“曇花一現(xiàn)”，且又藏身于各種“消費互動玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。

　　大數(shù)據(jù)、算法的精準“騷擾”、無孔不入，與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機構與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現(xiàn)實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

　　消費行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費者個體暴露在更多的風險中，個人消費數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發(fā)凸顯。

　　雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，但“網絡大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn)，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

　　建議

　　完善“網紅帶貨”誠信評價機制

　　雙11消費維權輿情影響面廣，成因復雜，具有短期、集中、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中消協(xié)提出以下建議：

　　加強電商平臺“第一責任人”意識，嚴格監(jiān)督懲處措施，凈化網絡消費環(huán)境。平臺應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，通過技術手段提高平臺系統(tǒng)承載力，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執(zhí)行商品準入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網絡集中促銷出現(xiàn)假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束，簡化促銷等相關規(guī)則層級，增加價格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費者責任的霸王條款，明確消費互動游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

　　加強網絡直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措并舉，加強對“網紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，督促電商平臺完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。

　　加強消費者個人信息保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為，避免企業(yè)對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關企業(yè)，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。

　　加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節(jié)點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導消費者理性對待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

　　呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現(xiàn)有的促銷模式與配套服務進行轉型增效，消費者對各大電商平臺雙11運營套路的詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。