12月13日，在由市場(chǎng)監(jiān)管總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2019中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上，來(lái)自政府監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織、企業(yè)和法律界代表熱議如何努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境這一話題，各抒己見(jiàn)，觀點(diǎn)精彩紛呈。

　　營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境嚴(yán)格執(zhí)法高效監(jiān)管威力大

　　●劉敏 市場(chǎng)監(jiān)管總局廣告監(jiān)管司司長(zhǎng)

　　營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是黨和政府賦予市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的神圣使命，也是廣告監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的初心所在。在廣告監(jiān)管領(lǐng)域，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，就是用強(qiáng)有力的廣告監(jiān)管工作來(lái)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　近年來(lái)，在市場(chǎng)監(jiān)管總局黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，廣告監(jiān)管司認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和總局黨組有關(guān)工作安排，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力強(qiáng)化廣告市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假違法廣告行為，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

　　不斷強(qiáng)化廣告導(dǎo)向監(jiān)管，努力營(yíng)造風(fēng)清氣正的廣告市場(chǎng)環(huán)境;不斷加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域廣告執(zhí)法，全力維護(hù)廣大消費(fèi)者切身利益;不斷創(chuàng)新廣告監(jiān)管方式，著力完善廣告長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制;不斷提升服務(wù)廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展的能力，奮力推動(dòng)廣告產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　未來(lái)我們將不斷創(chuàng)新廣告監(jiān)管理念和監(jiān)管方式，聚焦廣告導(dǎo)向監(jiān)管、智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，加快完善廣告監(jiān)管各項(xiàng)制度機(jī)制，著力構(gòu)建現(xiàn)代化的廣告監(jiān)管體系，進(jìn)一步提升廣告監(jiān)管的能力和水平;繼續(xù)加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域廣告監(jiān)管執(zhí)法，聚焦廣大消費(fèi)者最關(guān)注、反映最強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，重拳出擊，保持高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)虛假違法廣告形成全面震懾。

　　●嚴(yán)馮敏 市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)(正司級(jí))

　　努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，是學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆四中全會(huì)精神的具體行動(dòng)，對(duì)研究解決制約消費(fèi)環(huán)境改善的突出問(wèn)題，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作具有重要的意義。

　　近年來(lái)，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極完善網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管規(guī)章制度，建立健全電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，積極營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，推進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任的落實(shí)，主要措施包括：

　　廣泛開(kāi)展法律法規(guī)的宣傳，切實(shí)增強(qiáng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí);積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，切實(shí)提高電子商務(wù)違法行為的治理能力;有效開(kāi)展網(wǎng)間執(zhí)法行動(dòng)，切實(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序;開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)協(xié)同共治，形成電子商務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的合力。這些措施，對(duì)于增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用有明顯效果。

　　解決互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題涉及到方方面面，需要全方位的協(xié)作配合，綜合施策，完善共建共治共享的社會(huì)治理制度和推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。下一步，我們將繼續(xù)以貫徹實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主線，完善配套規(guī)章，加大執(zhí)法力度，健全工作機(jī)制，促進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)好電子商務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　●楊洪豐 市場(chǎng)監(jiān)管總局價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)局二級(jí)巡視員

　　今年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)規(guī)范價(jià)格行為和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。比如針對(duì)保健品市場(chǎng)的各種亂象，市場(chǎng)監(jiān)管總局等13個(gè)部門(mén)從今年1月8日開(kāi)始，共同開(kāi)展了為期100天的聯(lián)合整治“保健”市場(chǎng)亂象百日行動(dòng)，經(jīng)過(guò)100天的聯(lián)合整治，“保健”市場(chǎng)亂象得到有效遏制。其間全國(guó)共立案21152件，案值130.02億元，結(jié)案9505件，罰沒(méi)款6.64億元。受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)4.4萬(wàn)次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.23億元。市場(chǎng)監(jiān)管總局還先后5次曝光了100個(gè)典型的“保健”市場(chǎng)亂象整治案例。

　　另外，還對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為進(jìn)行了查處，今年前三季度，全國(guó)查處各類(lèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件8653件，案值14.46億元，罰沒(méi)7.62億元。加強(qiáng)對(duì)民生領(lǐng)域價(jià)格監(jiān)管，密切關(guān)糧油肉禽蛋菜等生活必需品市場(chǎng)價(jià)格變化，對(duì)豬肉、醫(yī)療、鐵路運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的價(jià)格違法案件，都進(jìn)行了查處。組織開(kāi)展涉企、轉(zhuǎn)供電、醫(yī)藥等重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格檢查，檢查單位3.59萬(wàn)家，責(zé)令退還多收價(jià)款13.63億元，罰沒(méi)1.79億元。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)對(duì)價(jià)格行為的規(guī)范和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法，努力實(shí)現(xiàn)公平公正的市場(chǎng)環(huán)境，有了公平公正的市場(chǎng)環(huán)境才能有安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　●余政 市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局稽查一處處長(zhǎng)

　　落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)精神，要把市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法稽查工作納入到國(guó)家現(xiàn)代化治理體系建設(shè)當(dāng)中，要把國(guó)家現(xiàn)代化治理能力展現(xiàn)到執(zhí)法稽查的工作實(shí)踐當(dāng)中。需要從幾個(gè)方面著手：首先是打牢基礎(chǔ)，配合相關(guān)部門(mén)完善法律法規(guī)，為執(zhí)法稽查工作提供法律武器。其次是繼續(xù)完善機(jī)制。不久前，市場(chǎng)監(jiān)管總局就《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法(修訂征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿中明確了對(duì)重大違法行為進(jìn)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并提高現(xiàn)行獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，舉報(bào)者可獲得所舉報(bào)違法行為被罰沒(méi)金額1%至5%的獎(jiǎng)勵(lì)，最高可獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元甚至200萬(wàn)元，這就是完善執(zhí)法稽查機(jī)制的體現(xiàn)。再次就是對(duì)一些重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展執(zhí)法稽查行動(dòng)。第四要開(kāi)展培訓(xùn)，提升執(zhí)法稽查人員的業(yè)務(wù)水平。另外，還要?jiǎng)訂T社會(huì)力量共同參與，尤其是消費(fèi)者的力量。

　　消協(xié)組織是安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中不可或缺的重要力量

　　●董祝禮 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

　　黨的十九屆四中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》提到要“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，這顯示黨中央越來(lái)越重視消費(fèi)者的利益，這也是以人民為中心的發(fā)展理念的體現(xiàn)。

　　要以消費(fèi)者為中心來(lái)構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，就要明確保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的首要責(zé)任，要讓經(jīng)營(yíng)者履行好這個(gè)責(zé)任，必須要加強(qiáng)監(jiān)督，而消費(fèi)者是最有力的監(jiān)督力量。因?yàn)橄M(fèi)者處在消費(fèi)生活的實(shí)際當(dāng)中，它的監(jiān)督是最直接的，也是最全面的，還是最有力的。消費(fèi)者要履行監(jiān)督的職責(zé)，要有兩種意識(shí)，一是權(quán)利意識(shí)，二是監(jiān)督意識(shí)。廣大消費(fèi)者要知道自己有哪些權(quán)利，也要有監(jiān)督的責(zé)任感，全社會(huì)都要引導(dǎo)、鼓勵(lì)、支持消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)，監(jiān)督的力量才能發(fā)揮出來(lái)。

　　努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境要強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)、信用，中消協(xié)把“信用讓消費(fèi)更放心”作為2019年消費(fèi)維權(quán)年主題，就是要強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)和信用在構(gòu)建安全放心消費(fèi)環(huán)境中的作用。引導(dǎo)消費(fèi)者來(lái)監(jiān)督誠(chéng)信，引導(dǎo)方方面面來(lái)共鑄誠(chéng)信。

　　中消協(xié)愿意和全社會(huì)一道，在努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的事業(yè)中發(fā)揮我們應(yīng)有的作用，讓廣大消費(fèi)者有更多的獲得感、幸福感和安全感。

　　●楊曉軍 北京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)

　　安全放心的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)對(duì)建設(shè)良好的營(yíng)商環(huán)境是有利的，在努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境過(guò)程中，消協(xié)組織的作用不可或缺。

　　首先，要充分發(fā)揮消協(xié)組織的樞紐性作用。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境不是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一家的事，也不光是消協(xié)的工作，而是涉及到社會(huì)的方方面面，包括其他行政部門(mén)、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等。而消協(xié)組織在組織這些力量共同參與到安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的過(guò)程中，可以起到協(xié)調(diào)作用。

　　其次，要推動(dòng)行業(yè)自律。消協(xié)組織的理事來(lái)自社會(huì)各界，有消費(fèi)者，也有經(jīng)營(yíng)者，有生產(chǎn)領(lǐng)域的，也有服務(wù)領(lǐng)域的，我們能夠通過(guò)和不同行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，推動(dòng)行業(yè)自律，還能帶動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)參與到消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，讓基層消協(xié)組織在處理投訴時(shí)更加專(zhuān)業(yè)。

　　第三，充分發(fā)揮消協(xié)平臺(tái)性作用。消協(xié)是維權(quán)平臺(tái)，也是教育平臺(tái)。作為維權(quán)平臺(tái)，它集合了行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)家、媒體等力量，可以參與到維權(quán)工作中;作為教育平臺(tái)，消協(xié)組織通過(guò)教育消費(fèi)者、引導(dǎo)消費(fèi)者的方式，倡導(dǎo)科學(xué)、理性、綠色、文明的消費(fèi)理念。因此，消協(xié)組織也可以為實(shí)現(xiàn)黨的十九大報(bào)告所提出的“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局”貢獻(xiàn)自己的力量。

　　營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境需要社會(huì)各方廣泛參與

　　●胡國(guó)強(qiáng) 中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社社長(zhǎng)

　　努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境是落實(shí)主題教育總體要求的生動(dòng)實(shí)踐，是老百姓的共同期盼，也是消費(fèi)維權(quán)保護(hù)事業(yè)所有參與者的共同使命?！安煌跣?、牢記使命”主題教育，為營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境注入了更加豐富的實(shí)踐內(nèi)涵，凝聚了更加強(qiáng)勁有力的前進(jìn)動(dòng)力。不忘為消費(fèi)者服務(wù)的初心，牢記保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益這一神圣使命，消費(fèi)者才能更加放心。

　　努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，是黨和政府的神圣使命，也是整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者組織奮發(fā)有為。

　　努力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要社會(huì)各方廣泛的參與，除了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的高效監(jiān)管，也離不開(kāi)市場(chǎng)主體的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)和行業(yè)組織的協(xié)同、自律，更需要新聞媒體的輿論監(jiān)督。新聞媒體是市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要組成部分，在消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)引導(dǎo)等工作中發(fā)揮了不可或缺的作用。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社成立近35年來(lái)，深耕消費(fèi)維權(quán)新聞宣傳，牢牢把握政策方向和輿論導(dǎo)向，盡心盡力服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管，全心全意服務(wù)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，希望和大家一起，為營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　●任興洲 國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心研究員

　　消費(fèi)維權(quán)工作涉及各個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)方面，需要全社會(huì)共同參與，建立健全政府主導(dǎo)、企業(yè)為主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新格局。

　　要堅(jiān)持政府主導(dǎo)，創(chuàng)新治理機(jī)制。要進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作新機(jī)制、新方式，同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同，形成消費(fèi)維權(quán)合力，提高治理能力。

　　強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，堅(jiān)持源頭治理。要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)信用體系建設(shè)，通過(guò)社會(huì)信用聯(lián)防機(jī)制，形成守信者暢行無(wú)阻、失信者處處受制的市場(chǎng)環(huán)境。

　　建立消費(fèi)者積極主動(dòng)參與維權(quán)的機(jī)制。要進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者積極監(jiān)督和主動(dòng)維權(quán)的意識(shí);要提高消費(fèi)者維權(quán)能力，還要聚焦預(yù)付式消費(fèi)等消費(fèi)領(lǐng)域的突出侵權(quán)問(wèn)題，進(jìn)行必要的維權(quán)提示，加強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)的示范。

　　進(jìn)一步發(fā)揮好消協(xié)組織的獨(dú)特作用。應(yīng)發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，動(dòng)員社會(huì)各方參與;加大消協(xié)組織的侵權(quán)舉報(bào)、糾紛調(diào)解、公益訴訟等作用;發(fā)揮其在消費(fèi)治理決策中的作用，使消協(xié)組織真正成為消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定維護(hù)者、社會(huì)協(xié)同共治的積極引導(dǎo)者。

　　發(fā)揮社會(huì)媒體的社會(huì)監(jiān)督作用。媒體對(duì)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)監(jiān)督發(fā)揮著獨(dú)特的作用，媒體通過(guò)對(duì)違法違規(guī)行為的曝光和對(duì)消費(fèi)維權(quán)的相關(guān)報(bào)道，彰顯新聞媒體的社會(huì)責(zé)任。通過(guò)各種平臺(tái)的宣傳及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的普及，提高消費(fèi)者的主體意識(shí)和依法維權(quán)能力。

　　●邱寶昌 北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)

　　我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律體系已經(jīng)建立，但是在具體的實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，還需要修訂完善和出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)定。良法善治，就是要制訂管用有效的法律和相應(yīng)的條例辦法來(lái)規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　前不久出臺(tái)的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，規(guī)定投訴人須是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，這是根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制訂的，為了更有效地保障消費(fèi)者的投訴。

　　在我國(guó)的法律法規(guī)中，一直有關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定，《商標(biāo)法》里有五倍賠償，《食品安全法》里有十倍賠償，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里有兩倍、三倍賠償。但房地產(chǎn)交易里的欺詐，三倍賠償生效的很少，反映了我們的立法有效性和可操作性不強(qiáng)。

　　監(jiān)管要適度，賠償也要適度，如果規(guī)定為“三倍以下、十倍以下”，視不同的情況、對(duì)社會(huì)的危害程度而定，可能會(huì)得到更有效更好的執(zhí)行。

　　●張國(guó)華 中國(guó)廣告協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)

　　網(wǎng)紅帶貨最近成了熱門(mén)問(wèn)題，俊男靚女用短視頻、直播的方式帶貨效果很好，很受商家的青睞，但是怎樣能做到既替自己負(fù)責(zé)又替消費(fèi)者負(fù)責(zé)，很多人不知道。中國(guó)廣告協(xié)會(huì)做了網(wǎng)紅學(xué)院的培訓(xùn)，比如網(wǎng)紅帶貨首先要做到形式審查，這個(gè)產(chǎn)品是不是“三無(wú)”產(chǎn)品，有沒(méi)有必要的證書(shū)和文件;其次是內(nèi)容審查，推薦時(shí)所說(shuō)內(nèi)容是否真實(shí)，是否可信。

　　目前中國(guó)廣告協(xié)會(huì)正在做廣告業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，使廣告發(fā)布程序有規(guī)定可依。廣告標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定廣告的形式、位置、流程和一些表達(dá)方式。同時(shí)，我們也在大力開(kāi)展培訓(xùn)，根據(jù)今年的培訓(xùn)人數(shù)能看出，業(yè)內(nèi)對(duì)自律有相當(dāng)大的需求，無(wú)論是廣告主、廣告發(fā)布者，還是廣告經(jīng)營(yíng)者，都想通過(guò)學(xué)習(xí)《廣告法》等有關(guān)法律，讓自己的廣告活動(dòng)盡量不觸碰法律紅線。

　　●馬夫 中華商標(biāo)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)

　　最好的消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)是信任，消費(fèi)者和供給者、生產(chǎn)者之間形成一種信任，在信任的過(guò)程當(dāng)中，商標(biāo)會(huì)起到重要的作用，因?yàn)樯虡?biāo)既是商品和服務(wù)來(lái)源的標(biāo)志，也是供給者對(duì)社會(huì)品質(zhì)的承諾。

　　商標(biāo)對(duì)整個(gè)社會(huì)有巨大的價(jià)值和作用，它能降低整個(gè)社會(huì)的運(yùn)營(yíng)成本，消費(fèi)者可以降低選擇成本，企業(yè)可以降低營(yíng)銷(xiāo)成本，政府可以降低監(jiān)管成本。同時(shí)，商標(biāo)品牌需要不斷地創(chuàng)造賦能，它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和文化價(jià)值，才能得到體現(xiàn)。

　　商標(biāo)是企業(yè)價(jià)值觀與時(shí)代相結(jié)合的產(chǎn)物，實(shí)質(zhì)上是在宣傳企業(yè)文化和時(shí)代文化。每個(gè)消費(fèi)者，對(duì)自己的社會(huì)角色也有一個(gè)定位，可以通過(guò)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，獲得自我定義的社會(huì)定位的認(rèn)同。商標(biāo)品牌的文化價(jià)值發(fā)掘得好，可以引領(lǐng)時(shí)代的文化。

　　企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人

　　●喬寧 太平人壽保險(xiǎn)有限公司市場(chǎng)總監(jiān)

　　理賠難是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。我們推出的“秒賠”平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)一部手機(jī)網(wǎng)上操作，最快幾秒就能完成賠付。今年以來(lái)，太平人壽通過(guò)秒賠方式賠付43萬(wàn)件，占總賠付件數(shù)的近六成。

　　保全業(yè)務(wù)也是個(gè)難點(diǎn)。由于受制于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、人員配備和工作時(shí)間等條件限制，客戶(hù)常常因材料不齊、情況不清、要現(xiàn)場(chǎng)簽字等原因往返折騰。我們通過(guò)95589客服、太平通APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等多種方式，“讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶(hù)少跑腿”，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)完成各類(lèi)保全服務(wù)。另外，增加客戶(hù)反映問(wèn)題的通道，開(kāi)拓柜面、電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、移動(dòng)APP等多種受理渠道，并加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、新聞媒體、消費(fèi)者組織以及第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，快速解決問(wèn)題。

　　太平人壽還堅(jiān)持“實(shí)用主義”的科技賦能，大力推廣移動(dòng)終端、OCR、人臉識(shí)別等技術(shù)應(yīng)用，并加快與醫(yī)院、社保的互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供最大便利。

　　太平人壽認(rèn)為，企業(yè)與消費(fèi)者不是天生的矛盾對(duì)立體，而是相伴相依、共生共存的利益共同體。只有秉持共贏思維，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的共同成長(zhǎng)。

　　●趙平 北京字節(jié)跳動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司公關(guān)總監(jiān)

　　抖音上的政務(wù)號(hào)可以發(fā)揮良好的效果，政務(wù)號(hào)在制作內(nèi)容時(shí)，首先應(yīng)該發(fā)政務(wù)形象的塑造與日常工作相結(jié)合的內(nèi)容，包括展示的技巧，傳遞的技能等，不要過(guò)度娛樂(lè)。其次是寓教于樂(lè)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)相結(jié)合，包括科普知識(shí)，普法知識(shí)，防范詐騙等能夠引發(fā)大家共鳴的內(nèi)容。

　　發(fā)布是注重實(shí)操的層面，一是內(nèi)容要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)沉淀，越是垂直類(lèi)的內(nèi)容，不管是內(nèi)容的提供者、制造者還是受眾，都是一個(gè)領(lǐng)域相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)的人，所以要在內(nèi)容上做得更專(zhuān)業(yè)。二是傳播技巧與傳播方式的提升。抖音上一位教古代漢語(yǔ)的老師講的是杜甫、李白、《出師表》，但是他特別深入淺出地用一些大雅大俗的語(yǔ)言，讓學(xué)生感覺(jué)像在聽(tīng)相聲一樣。三是利用時(shí)間節(jié)點(diǎn)，無(wú)論是做政務(wù)號(hào)還是媒體號(hào)的運(yùn)營(yíng)，在關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)內(nèi)容都是比較容易出爆款的。

　　●李銀祥 康姿百德集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)

　　康姿百德已經(jīng)推出“三個(gè)月無(wú)理由退貨”政策。在90天內(nèi)，只要消費(fèi)者有任何的不滿意，都可以退貨，而且不需要說(shuō)明理由，公司不收取任何退貨費(fèi)、折舊費(fèi)。通過(guò)半年時(shí)間的市場(chǎng)實(shí)踐與檢驗(yàn)，這個(gè)政策取得了很好的效果和市場(chǎng)反饋，主要有以下3個(gè)方面：

　　讓康姿百德的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，得到了進(jìn)一步的提高。這個(gè)政策倒逼著我們更加努力地提高產(chǎn)品質(zhì)量，更加努力地提高產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，更加努力地做好售后服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意。品牌形象、客戶(hù)滿意度和產(chǎn)品美譽(yù)度，都有了很大的提高。無(wú)理由退貨是取得消費(fèi)者信任的最有效方式，讓我們贏得了消費(fèi)者的贊譽(yù)和信任，在寢具市場(chǎng)中脫穎而出。市場(chǎng)銷(xiāo)售得到了積極的促進(jìn)，自從5月份推出三個(gè)月無(wú)理由退貨政策后，康姿百德2019年下半年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同比提升了30%以上。

　　我們提倡，在條件允許的情況下，更多的企業(yè)推行“無(wú)理由退貨”，共同為社會(huì)營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　●李建琪 人民國(guó)肽集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)

　　現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)健康產(chǎn)業(yè)存在著既愛(ài)又恨的心理，不少不良企業(yè)魚(yú)目混珠，給廣大消費(fèi)者帶來(lái)了很多麻煩。但是通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)這一年多來(lái)的整頓，健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)總體狀況在逐漸地轉(zhuǎn)好。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，食品安全是底線。國(guó)肽生物的所有基地都是以建設(shè)制藥車(chē)間的標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)去打造，為消費(fèi)者生產(chǎn)安全食品、安全藥品。

　　企業(yè)如果想實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍，就要將科技壁壘打造得更堅(jiān)實(shí)。國(guó)肽生物聯(lián)合多個(gè)研究機(jī)構(gòu)，成立了行業(yè)第一家院士工作站和第一家教授工作站，設(shè)立了第一家功能肽研究院。

　　企業(yè)要配合甚至要參與到政策導(dǎo)向中來(lái)，共同攜手創(chuàng)造一個(gè)良好的健康消費(fèi)環(huán)境。

　　●呂靖峰 車(chē)好多集團(tuán)高級(jí)副總裁

　　瓜子二手車(chē)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在信息和數(shù)據(jù)流方面的特長(zhǎng)，構(gòu)建了車(chē)況透明、標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)的交易方式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)車(chē)況標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重構(gòu)，助力二手車(chē)行業(yè)規(guī)?；陌l(fā)展。

　　在售后方面，瓜子為買(mǎi)家提供2年或4萬(wàn)公里的售后保障，還有30天無(wú)憂退等。為了更好地健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制，瓜子與北京、天津、青島、南昌等多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極溝通，建立12315維權(quán)服務(wù)站，共同探索解決多元化糾紛。

　　瓜子主動(dòng)配合各地監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管工作，定期向國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)以及相關(guān)政務(wù)部門(mén)報(bào)送資料，督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者快速高效地處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)意見(jiàn)，落實(shí)平臺(tái)協(xié)助監(jiān)管業(yè)務(wù)。

　　●方志財(cái) 和也健康科技有限公司董事長(zhǎng)

　　自2018年3月開(kāi)始，和也健康在全國(guó)各地陸續(xù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)合作，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后如果有問(wèn)題，不僅可以到門(mén)店投訴，還可以通過(guò)消保委進(jìn)行協(xié)調(diào)，我認(rèn)為這項(xiàng)舉措能為消費(fèi)者建立長(zhǎng)效維權(quán)機(jī)制。

　　同時(shí)，和也健康和眾多科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，用科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，但我認(rèn)為產(chǎn)品不是光有量化指標(biāo)就可以，還要讓這些量化指標(biāo)被消費(fèi)者理解并且接受，所以要把科普講清楚，把教育落實(shí)到實(shí)際的工作中去。

　　企業(yè)能否長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去的一個(gè)核心的問(wèn)題是誠(chéng)信。今天高峰論壇談到初心，初心就是責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者的首要責(zé)任是保護(hù)消費(fèi)者，我們需要坦誠(chéng)、科學(xué)地為消費(fèi)者做好服務(wù)工作、教育工作。