12月13日，在由國家市場監(jiān)督管理總局和中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，中國消費者報社與中國消費網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2019中國消費·維權(quán)高峰論壇”上，主辦方現(xiàn)場發(fā)布了《2019消費者滿意度數(shù)據(jù)分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，前三季度服務(wù)投訴增長率高于商品投訴增長率，保健食品消費者滿意度最低。

　　投訴三大特點

　　《報告》通過對2019年前三季度中國消費者協(xié)會公開發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，發(fā)現(xiàn)投訴具有三大特點。

　　投訴解決率明顯提高。2019年前三季度中消協(xié)及各級消費者組織共受理消費者投訴657517件，其中解決514717件，投訴解決率為78%，去年同期解決率為73%，同比增長5%。為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失90541萬元，去年同期為63694萬元，增長率高達(dá)42.15%。這一數(shù)據(jù)變化，顯示消費糾紛解決效能明顯提高。

　　服務(wù)投訴增長率高于商品。前三季度商品類投訴295400件，去年同期為255774件，商品投訴增長率為15.49%;服務(wù)類投訴347155件，去年同期為277664件，服務(wù)投訴增長率為25.03%，可以看出服務(wù)比商品投訴增長率高近10個百分點，服務(wù)投訴增長率明顯高于商品。

　　進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在2019年前三季度投訴中，服務(wù)投訴占比為54.03%，去年同期為52.05%，服務(wù)投訴在總體中的占比也有小幅提升。通過沃民互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對商品和服務(wù)的消費滿意度進(jìn)行分析，服務(wù)消費滿意度略低于商品消費滿意度;商品和服務(wù)滿意度均處于及格水平，有較大提升空間。

　　服務(wù)類售后服務(wù)問題突出。2019年前三季度，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同投訴比較突出，占比分別為30.18%、24.77%和18.23%。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題在商品投訴中突出，投訴占比達(dá)到35.62%;售后服務(wù)則是商品和服務(wù)投訴共性問題，在服務(wù)類投訴中更為突出，服務(wù)類中，售后服務(wù)投訴占比31.58%。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)消費者對價格和質(zhì)量的滿意度相對較高，對合同的滿意度最低。

　　五大領(lǐng)域滿意度

　　《報告》選擇了家用電器、交通工具、保健食品、網(wǎng)絡(luò)購物和教育培訓(xùn)等5個消費者重點關(guān)注領(lǐng)域，并結(jié)合今年前三季度中國消費者協(xié)會發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行了消費者滿意度分析。發(fā)現(xiàn)除保健食品滿意度較低外，其余4個領(lǐng)域滿意度水平也有提升空間;5個領(lǐng)域問題不盡相同，消費者滿意度提升需要抓住領(lǐng)域短板，著重解決消費者訴求。

　　家用電器。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理家用電器投訴81006件。其中售后服務(wù)和質(zhì)量問題投訴較為突出，分別為36.99%和34.04%。網(wǎng)絡(luò)消費者對家電消費的滿意度為64.19%，略高于商品消費滿意度(63.39%)。

　　此前開展的家電售后服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，在消費者對所購家電品牌售后服務(wù)的評價中，褒獎?wù)哒急?5.27%，貶損者占比1.36%，計算得到家電售后服務(wù)整體凈推薦值(NPS)為73.91%。

　　進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在對各類別家電產(chǎn)品凈推薦值(NPS)的評價中，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)和煙機(jī)灶具等7類家電產(chǎn)品的NPS均在70%以上，其中煙機(jī)灶具、洗碗機(jī)和空調(diào)產(chǎn)品的NPS高于整體水平。

　　消費者對家電售后服務(wù)不滿意的主要原因是服務(wù)人員技術(shù)不過關(guān)和態(tài)度差，占比分別為39.91%和17.85%。此外，安裝、維修不及時，收費項目不明確等也是消費者詬病的主要問題。

　　交通工具。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理交通工具投訴49011件，其中售后服務(wù)問題最多，占比34.96%;質(zhì)量和合同問題也較為突出，占比均超20%，分別為23.70%和22.64%。網(wǎng)絡(luò)消費者對交通工具消費的滿意度為66.75%，高于商品消費滿意度(63.39%)。

　　在交通工具領(lǐng)域，消費者關(guān)注的主要問題仍然是售后服務(wù)問題。以汽車消費為例，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會數(shù)據(jù)監(jiān)測整理，2019年前三季度，汽車售后服務(wù)質(zhì)量有穩(wěn)步提升;維修質(zhì)量和維修時間的消費者滿意度評價較低，是汽車售后服務(wù)質(zhì)量亟待彌補的短板。

　　保健食品。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理保健食品投訴5957件，其中質(zhì)量問題和虛假宣傳問題突出，分別占35.67%和21.00%。

　　網(wǎng)絡(luò)消費者對保健食品消費的滿意度為44.17%，是本次報告中滿意度最低的行業(yè)領(lǐng)域。

　　網(wǎng)絡(luò)購物。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴25073件，其中合同和質(zhì)量問題突出，分別占30.46%和28.90%。

　　網(wǎng)絡(luò)消費者對網(wǎng)絡(luò)購物消費的滿意度為63.96%，略高于服務(wù)消費滿意度(62.07%)。

　　教育培訓(xùn)。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理教育培訓(xùn)投訴29175件，其中合同問題最多，占比42.42%;其次，售后服務(wù)問題也較突出，占比26.54%。網(wǎng)絡(luò)消費者對教育培訓(xùn)消費的滿意度為64.55%，略高于服務(wù)消費滿意度(62.07%)。

　　教育培訓(xùn)在合同問題上較為集中，今年10月初，韋博英語多家門店停業(yè)，大量學(xué)員退費無門，有些消費者面臨既沒課上，還要背負(fù)貸款負(fù)債的困局。