為高效規(guī)范做好疫情防控期間12315消費(fèi)投訴和違法經(jīng)營舉報(bào)的受理處置工作，近日，江蘇省市場監(jiān)管局下發(fā)通知，要求各地對新冠肺炎疫情防控期間投訴舉報(bào)集中的市場主體加大約談和行政指導(dǎo)力度，督促經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營，達(dá)到既化解訴求存量，又減少增量的目的。

　　一是精心組織行政約談，督促企業(yè)誠信自律經(jīng)營。摸清投訴舉報(bào)反映問題，組織開展“一對一”或者“在線”約談，指導(dǎo)和督促企業(yè)制定相關(guān)預(yù)案，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平。引導(dǎo)重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)建立ODR在線調(diào)解、綠色維權(quán)通道等維權(quán)信息手段，提高消費(fèi)糾紛和解的效率。倡導(dǎo)經(jīng)營者以疫情防控大局為重，及時采取有效措施，妥善處理消費(fèi)者合理訴求。

　　二是加大投訴調(diào)處力度，提升糾紛調(diào)解成功率。此次納入約談的市場主體，均為連鎖經(jīng)營總部、電商交易平臺等行業(yè)龍頭企業(yè)，具有消費(fèi)量基數(shù)大、投訴較為集中的特點(diǎn)。各級市場監(jiān)管部門要統(tǒng)籌用好行政執(zhí)法和消費(fèi)者組織力量，以12315訴求相對集中的市場主體涉及的投訴舉報(bào)為重點(diǎn)，及時有效化解消費(fèi)矛盾糾紛，以點(diǎn)帶面提升消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率，以務(wù)實(shí)行動為消費(fèi)者解難。

　　三是個案處理帶動綜合治理，實(shí)現(xiàn)維權(quán)水平整體提升。疫情防控期間12315訴求量大面廣，市場監(jiān)管部門要深入分析投訴舉報(bào)產(chǎn)生的原因，大力引導(dǎo)大型商業(yè)服務(wù)企業(yè)建立“五進(jìn)”維權(quán)站點(diǎn)，完善企業(yè)誠信承諾制度和消費(fèi)糾紛賠償先付制度，履行好消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任。對違法經(jīng)營行為及時進(jìn)行“訴轉(zhuǎn)案”處理，鏟除誘發(fā)消費(fèi)糾紛的土壤。