2020年的新春，因一場(chǎng)疫情的來(lái)臨變得那么不同尋常。伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的肆虐，廣大消費(fèi)者都遵從防疫要求，戴口罩、少出門，可是有這樣一群人，依然堅(jiān)守在工作崗位，堅(jiān)持在一線，他們是江蘇省南京市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心工作人員。

　　“疫情就是命令，戰(zhàn)‘疫’需要我”

　　春節(jié)是萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，大年三十更是熱熱鬧鬧準(zhǔn)備年夜飯的一天。就是在這樣一個(gè)日子里，南京市市場(chǎng)監(jiān)管局7樓12315中心話務(wù)大廳里卻有一群人在值班堅(jiān)守，堅(jiān)持戰(zhàn)“疫”。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫助”“您好，請(qǐng)問(wèn)”“您好”鈴聲此起彼伏響個(gè)不停，話務(wù)人員剛接完一通電話，另一通電話又迫不及待地沖了進(jìn)來(lái)。因?yàn)榉揽匦枰骺谡郑v話聲音會(huì)有點(diǎn)悶，話務(wù)人員擔(dān)心消費(fèi)者聽(tīng)不清楚，所以聲音要比平時(shí)大很多，一整天接聽(tīng)下來(lái)，口干舌燥聲音嘶啞，耳朵也被口罩帶磨得生疼。

　　為了暢通市場(chǎng)監(jiān)管部門與市民群眾的“心橋”，12315中心對(duì)話務(wù)排班進(jìn)行多次調(diào)整，從每天開(kāi)通7條線，到9條線、11條線、14條線，直到最后把所有能排的人員都安排上去。無(wú)一人有怨言，有的只是接線員發(fā)來(lái)私信：“明天的班還缺人嗎？我來(lái)上吧。”當(dāng)新聞上、朋友圈里是越來(lái)越多的確診病例，市民的警惕性和自我隔離的自覺(jué)性不斷提升時(shí)，12315的話務(wù)團(tuán)隊(duì)卻自覺(jué)地保證越來(lái)越高的出勤率，每天頂著公共交通運(yùn)營(yíng)管制帶來(lái)的上下班交通不便，冒著“危險(xiǎn)”出門上班，電話里反復(fù)傾聽(tīng)市民反映“口罩價(jià)格太貴”“蔬菜價(jià)格漲幅太高”“因?yàn)橐咔樵蛐枰擞啓C(jī)票和酒店”等，耐心熱情地解答、回應(yīng)、登記老百姓的咨詢、投訴和舉報(bào)。

　　疫情防控以來(lái)，12315中心已累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電2.2萬(wàn)人次，與去同期相比，電話量激增3倍以上。盡管有時(shí)忙到來(lái)不及吃飯、無(wú)暇喝水，中心還是希望著能夠通過(guò)自己的努力，多接通一個(gè)電話，多解答一個(gè)咨詢，為群眾多提供一份安慰，多一份安全感。

　　“防控就是責(zé)任，監(jiān)管我出力”

　　為了更好更快地將市民群眾的各類疫情訴求傳遞到市場(chǎng)監(jiān)管戰(zhàn)“疫”的最前沿，助力市場(chǎng)監(jiān)管“亮劍”，12315中心安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)訴求信息數(shù)據(jù)，不斷進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上報(bào)、反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有效提升了全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)疫情防控監(jiān)管執(zhí)法的針對(duì)性、精準(zhǔn)性和有效性。

　　疫情防控以來(lái)，12315中心已累計(jì)編制“12315敏感訴求急報(bào)”198期，“12315每日重?zé)狳c(diǎn)快報(bào)”37期，疫情防控階段訴求分析5期,累計(jì)與疫情相關(guān)的訴求9957件，涉及口罩價(jià)格訴求2004人次，口罩質(zhì)量訴求505人次，消毒消殺用品78人次，抗病毒藥品及器械訴求30人次，肉菜糧等民生商品訴求358人次。全市市場(chǎng)監(jiān)管部門緊盯訴求，重拳執(zhí)法，全市與疫情防控有關(guān)的社會(huì)訴求連續(xù)4周下降。

　　“嚴(yán)管就是愛(ài)護(hù)，防疫我先做”

　　12315中心話務(wù)大廳坐席人員密集，疫情防控責(zé)任重大，稍有不慎，后果極其嚴(yán)重。面對(duì)疫情，中心積極行動(dòng)，在保障12315電話暢通的同時(shí)認(rèn)真做好內(nèi)部疫情防控工作，全方位傳達(dá)、落實(shí)市局疫情防控的各項(xiàng)部署和工作要求，多途徑發(fā)布相關(guān)疫情防范知識(shí)。

　　春節(jié)放假前中心建立了員工個(gè)人行蹤報(bào)告機(jī)制，了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)每個(gè)成員假日期間的去向安排，特別關(guān)注前往湖北、武漢等疫情嚴(yán)重地區(qū)的行程計(jì)劃。值班值守期間每日檢測(cè)、填報(bào)工作人員體溫和未正常到崗人員排查統(tǒng)計(jì)表，對(duì)人員行動(dòng)軌跡及接觸人員進(jìn)行排查，了解員工身體健康狀況及工作、生活訴求，及時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)，幫助大家平穩(wěn)情緒，消除恐慌。加強(qiáng)防控物資保障，確保每位員工佩戴口罩進(jìn)入職場(chǎng)，每隔4小時(shí)對(duì)職場(chǎng)進(jìn)行消毒、通風(fēng)，每天每個(gè)坐席必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行酒精消毒擦拭，全體人員分散辦公、就餐，要求員工減少外出、杜絕聚集。

　　面對(duì)新冠肺炎疫情防控的嚴(yán)峻形勢(shì)，就是這樣一群人——南京市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心的全體人員，她們負(fù)重前行，無(wú)怨無(wú)悔；她們用心傾聽(tīng)民聲，用情釋疑解惑；她們用一個(gè)個(gè)工單、一句句話語(yǔ)、一組組數(shù)據(jù)、一張張報(bào)表詮釋了“熱心、細(xì)心、耐心、專心、誠(chéng)心、盡心”的12315品牌追求，用愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)操守擦亮了“12315金字招牌”，無(wú)愧于“全國(guó)巾幗文明崗”的榮譽(yù)稱號(hào)。