7月9日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《2021年上半年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情分析報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理各類(lèi)維權(quán)訴求491328件，其中咨詢(xún)395152件，投訴96176件，分別占接收總量的80.43%和19.57%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余萬(wàn)元。

　　從消費(fèi)類(lèi)型分析，上半年商品類(lèi)投訴達(dá)54333件，占受理總量的56.49%，同比增加19.63%。其中家用電子類(lèi)投訴居首位，投訴量達(dá)12315件；食品類(lèi)投訴占第二位，投訴量達(dá)8768件；日用商品類(lèi)投訴居第三位。服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴較為突出，投訴量達(dá)14814件，占總投訴的48.51%；銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴居第二位，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴升至第三位。

　　輿情方面，2021年上半年共監(jiān)測(cè)江蘇消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息567124條，總體呈波狀走勢(shì)，其中敏感輿情共計(jì)184079條，占輿情總量的32.5%。從輿情數(shù)據(jù)分析來(lái)看，主要是休閑食品的安全問(wèn)題、盲盒泛濫、校外教育培訓(xùn)為代表的預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)行業(yè)和新型消費(fèi)問(wèn)題這四大領(lǐng)域引發(fā)輿論關(guān)注。

　　校外教育熱度不減問(wèn)題頻出

　　2021年上半年，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓(xùn)的投訴2191件，占受理的服務(wù)類(lèi)投訴的5.24%。問(wèn)題主要集中在：預(yù)付費(fèi)方式下教育機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善資金鏈斷裂導(dǎo)致退費(fèi)困難；教育機(jī)構(gòu)虛假宣傳師資力量開(kāi)空頭支票令消費(fèi)者不滿(mǎn)；合同中出現(xiàn)“霸王條款”、不履行合同義務(wù)等現(xiàn)象致使糾紛頻發(fā)。

　　據(jù)輿情系統(tǒng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在關(guān)門(mén)“跑路”、查無(wú)此人的情況，家長(zhǎng)維權(quán)難。比如南京知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“長(zhǎng)頸鹿美語(yǔ)”、愛(ài)貝國(guó)際少兒英語(yǔ)等門(mén)店停業(yè)、關(guān)門(mén)，家長(zhǎng)繳納培訓(xùn)費(fèi)“打水漂”。另外，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐、“霸王條款”等現(xiàn)象為廣大家長(zhǎng)詬病。如南通市崇川區(qū)新東方培訓(xùn)學(xué)校在校區(qū)宣傳欄標(biāo)示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級(jí)平均提分15”、在宣傳單頁(yè)標(biāo)示“四科聯(lián)報(bào)，原價(jià)6000元，現(xiàn)價(jià)4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

　　直播帶貨實(shí)物與宣傳不符

　　網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費(fèi)者帶來(lái)全新購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也不乏相關(guān)投訴。江蘇消保委2021年上半年共收到有關(guān)直播帶貨的投訴362件，其中消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題多集中在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題或?yàn)椤叭裏o(wú)”產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

　　數(shù)據(jù)顯示，上半年全省直播帶貨相關(guān)敏感輿情信息共20355條，主要涉及問(wèn)題包括售賣(mài)假牛肉干、不合格羽絨服、“三無(wú)”保健品以及主播介紹宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大營(yíng)銷(xiāo)等。

　　消費(fèi)者何女士在某平臺(tái)直播間購(gòu)買(mǎi)兩件品牌衣服后發(fā)現(xiàn)，不僅質(zhì)量上與專(zhuān)柜存在差異，連商標(biāo)都完全不同，而商家在直播間卻承諾其售出的衣物與專(zhuān)柜一樣。經(jīng)蘇州市12345調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

　　新能源汽車(chē)“套路”多

　　2021年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關(guān)家用汽車(chē)投訴1206件。其投訴問(wèn)題主要集中在：購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議較多，如通過(guò)格式條款減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、權(quán)利義務(wù)約定不明確等；汽車(chē)零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，這其中既有發(fā)動(dòng)機(jī)、噴油器、變速箱等主要部件，也有次要配件售后服務(wù)不到位問(wèn)題；辦理車(chē)險(xiǎn)暗藏套路，如捆綁銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)、指定保險(xiǎn)公司投保、強(qiáng)制要求貸款等問(wèn)題。對(duì)于近幾年新興的新能源汽車(chē)，全省消保系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴182件，占家用車(chē)輛總投訴的6.63%，多集中在新能源汽車(chē)電池容量衰減、續(xù)航里程下降等問(wèn)題上。

　　全省與汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的敏感輿情信息共計(jì)16297條。主要內(nèi)容包括汽車(chē)質(zhì)量或零部件問(wèn)題、汽車(chē)銷(xiāo)售中存在侵犯?jìng)€(gè)人隱私等行為以及新能源汽車(chē)、共享汽車(chē)投訴問(wèn)題。

　　消費(fèi)者付女士去年4月在南京購(gòu)買(mǎi)了一輛廠(chǎng)家承諾終身質(zhì)保的新能源汽車(chē)，今年旅游時(shí)，出現(xiàn)故障無(wú)法點(diǎn)火，送至4S店，廠(chǎng)家卻要求消費(fèi)者支付維修費(fèi)用。經(jīng)有關(guān)部門(mén)調(diào)解，廠(chǎng)家承諾進(jìn)行免費(fèi)維修。

　　迷你家電缺乏標(biāo)準(zhǔn)、安全隱患多

　　近年來(lái)，單身經(jīng)濟(jì)已成為公眾關(guān)注的話(huà)題。不少商家看準(zhǔn)商機(jī)打造了專(zhuān)門(mén)為獨(dú)居群體設(shè)計(jì)的迷你家電，例如迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、迷你冰箱，但是繁榮的市場(chǎng)背后卻存在很多問(wèn)題。消費(fèi)者林先生2月份在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)迷你恒溫?zé)崴?，收貨后發(fā)現(xiàn)存在升溫慢、溫度數(shù)字模糊等質(zhì)量問(wèn)題，且最高溫度只能升至40多度而非廣告中宣稱(chēng)的50多度。商家在同意退貨且消費(fèi)者已經(jīng)退還貨物后卻遲遲不退款，林先生向消保委投訴，經(jīng)調(diào)解，最終拿到了退款。

　　根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，上半年家電類(lèi)消費(fèi)敏感輿情信息共計(jì)7061條，其中迷你家電類(lèi)消費(fèi)糾紛占比30.5%，其問(wèn)題主要包括：小家電產(chǎn)品質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量參差不齊；維修成本高、售后無(wú)保障；宣傳噱頭多，例如母嬰專(zhuān)用、兒童專(zhuān)用等標(biāo)識(shí)，目前尚無(wú)法律依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)混亂。

　　消費(fèi)爭(zhēng)議解決呼喚“最短路徑”

　　根據(jù)上半年江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析報(bào)告，江蘇省消保委認(rèn)為，消費(fèi)升級(jí)駛?cè)搿翱燔?chē)道”，高端零食涌入、個(gè)性化家電掀起熱潮、綠色消費(fèi)深入人心，寵物、醫(yī)美、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、直播帶貨等蓬勃增長(zhǎng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，積極發(fā)揮新興消費(fèi)優(yōu)勢(shì)，打破傳統(tǒng)消費(fèi)壁壘，更要注重提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)安全。

　　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍“覺(jué)醒”，但其維權(quán)路徑卻曲折復(fù)雜，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，消費(fèi)爭(zhēng)議解決呼喚“最短路徑”，平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暢通溝通渠道，及時(shí)回復(fù)輿論爭(zhēng)議，避免“避重就輕”的回應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)自省自查，進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)。此外，有關(guān)部門(mén)要不斷探索創(chuàng)新監(jiān)管內(nèi)容和方式，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的宣傳教育引導(dǎo)，讓消費(fèi)者暢享安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。