在線上店鋪買東西時(shí)，消費(fèi)者大多會瀏覽一下用戶評價(jià)，尤其是負(fù)面評價(jià)。但是由于用戶給出差評而遭報(bào)復(fù)的事件偶有發(fā)生，人們不敢輕易對網(wǎng)絡(luò)購物做出差評;另外，有消費(fèi)者近期向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱，把商品退貨后，或者對一些需要經(jīng)過較長時(shí)間才能了解產(chǎn)品質(zhì)量及特性的特殊商品，也存在無法差評的情況。針對如何才能讓網(wǎng)絡(luò)購物的評價(jià)更加真實(shí)可信，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了采訪。

　　網(wǎng)購差評有招致暴力風(fēng)險(xiǎn)

　　“南京一外賣騎手因差評殺害一男一女”“為報(bào)復(fù)差評，安徽蕪湖一外賣員竟在顧客麻辣燙中小便”……這是近段時(shí)間發(fā)生的兩起因差評引發(fā)的惡性事件。一時(shí)間，網(wǎng)購差評的風(fēng)險(xiǎn)再次引起各方關(guān)注。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，雖然這樣的極端事件發(fā)生頻率并不高，但是因做出差評而被騷擾甚至報(bào)復(fù)的事件屢見報(bào)端，因此，不少消費(fèi)者網(wǎng)購后盡量不給出差評。

　　“一方面，網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量的確都不錯(cuò)，而且退貨也很容易;另一方面，如果給出了差評，也挺麻煩的?！毕M(fèi)者吳女士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，她曾經(jīng)花4元錢在網(wǎng)上買過一個(gè)可粘貼式化妝鏡，收到貨后，發(fā)覺照出來的影像會變形。“實(shí)在是不值得退貨，所以在確認(rèn)收貨的同時(shí)給出了差評?！眳桥空f，自從給出差評，店鋪的客服就通過各種方式聯(lián)系她，讓她修改差評，在平臺內(nèi)聯(lián)系她沒有得到回復(fù)后，又給她發(fā)短信、打電話，極力哀求吳女士修改差評，并表示如果修改評價(jià)，可以直接退款?！罢娴氖遣粍倨錈??！眳桥勘硎?。

　　消費(fèi)者何女士則告訴記者她很少做出差評是由于擔(dān)心被報(bào)復(fù)。何女士說，她曾經(jīng)給一次快遞服務(wù)做出過差評，之后接到了快遞小哥的電話，質(zhì)問她為什么不先聯(lián)系自己，“他說一個(gè)差評就會讓他一兩天都白干了。此后的好幾天我都怕他來報(bào)復(fù)，畢竟他知道我家地址?！焙闻空f。

謝正軍/圖

　　近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者也在網(wǎng)上給一箱質(zhì)量較差的貓罐頭做出了“不賞”的評價(jià)，并給出評語：“質(zhì)量不好，一股防腐劑的味道，不建議購買?！焙芸欤u家“小萬同學(xué)”給記者做出互評，質(zhì)疑記者的評價(jià)是由于沒有得到優(yōu)惠而做出的惡意差評。記者解釋稱自己沒有惡意評價(jià)，罐頭味道確實(shí)不好，肉質(zhì)也松松垮垮的，并且聊天記錄也可以證明記者不曾向其索要過優(yōu)惠?？吹接浾叩慕忉尯?，“小萬同學(xué)”立即屏蔽了記者在網(wǎng)頁回復(fù)對話的功能，并發(fā)來“你腦洞真大”“可能一千個(gè)人里面只有一個(gè)你這樣的人才”等一長串嘲諷話語。

　　有些差評“欲評不能”

　　記者調(diào)查了解到，一般電商平臺都是需要在確認(rèn)收貨后才能進(jìn)行評價(jià)。如果有退貨退款的情況發(fā)生，就不會出現(xiàn)評價(jià)入口了。

　　“我不怕麻煩，也不怕報(bào)復(fù)，就是想告誡后面的人，他家東西有假，不要買，但是卻沒辦法告知。”網(wǎng)友麥子向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映稱，她在電商平臺上看中了一款某日系品牌的迷你電飯煲，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是一臺舊機(jī)器，電飯煲的蓋子上還殘留著煮過飯的痕跡。于是麥子立即聯(lián)系賣家要求退貨。賣家雖然同意了退貨，但是收貨后卻遲遲不肯按照承諾退賠她退貨的快遞費(fèi)。最終，麥子通過向平臺投訴要回了自己應(yīng)得的退貨快遞費(fèi)，但是當(dāng)她試圖在平臺上給予評價(jià)、以此經(jīng)歷警戒后來者時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無處下手?！爱a(chǎn)品銷售頁下面的評論都是好評，我就是看到有這么多好評才果斷下單的，沒想到貨品是這樣。我想把自己的遭遇告訴別人，因?yàn)榭隙ㄟ€有很多上當(dāng)?shù)馁I家，但卻找不到入口?！丙溩诱f。

　　此外，有些特殊商品需要在購買較長時(shí)間后才能發(fā)現(xiàn)其真實(shí)質(zhì)量情況，而這種滯后的時(shí)間特性也讓消費(fèi)者“欲評不能”。例如，北京消費(fèi)者武女士就告訴記者：“有些開花植物可能買回來好幾個(gè)月后才能開，如果這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨不對板，再想去評價(jià)，就找不到入口了?！毕M(fèi)者張女士也對記者說，她在電商平臺上購買的空氣炸鍋用了半年就罷工了，雖然可以申請“只換不修”，但是她認(rèn)為這款產(chǎn)品質(zhì)量不好，想要在評價(jià)區(qū)告訴別人，但評價(jià)“無門”。

　　差評左右平臺對商家的評價(jià)

　　一位電商平臺的客戶滿意團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，在網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展早期，用戶評價(jià)的確可以幫助買賣雙方更有效地獲得商品信息，對于商品的復(fù)購率和信息轉(zhuǎn)化率都有較大的影響，因此具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。

　　記者了解到，由于平臺規(guī)則的設(shè)置，差評對于賣家商譽(yù)及運(yùn)營都會產(chǎn)生較大的不良影響?！安徽摱嗟筱@的客戶，我都會好好伺候著，盡量滿足他們的各種要求。和氣生財(cái)是一方面，另外也是盡量避免平臺的處罰?！币晃辉诙嗉译娚唐脚_都開有店鋪的鮮花綠植賣家告訴記者，平臺通常會根據(jù)消費(fèi)者的購買喜好推薦店鋪產(chǎn)品，如果店鋪差評多，系統(tǒng)就不會推送這家店鋪了，而且商品差評會直接拉低店鋪的動態(tài)評分和搜索排名?！跋M(fèi)者往往更加關(guān)注差評，一百條真實(shí)的好評可能都頂不過一條差評?！边@位賣家說。

　　中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，通俗地講，平臺的消費(fèi)者評價(jià)機(jī)制有兩個(gè)用途：一方面，消費(fèi)者通過自身消費(fèi)體驗(yàn)和感受，給商家做出綜合感受的量化評定，包括評價(jià)等級和五星評價(jià)等;另一方面，消費(fèi)者結(jié)合商家具體的守約履行、服務(wù)質(zhì)量或消費(fèi)環(huán)境等，給出消費(fèi)經(jīng)歷的詳情和證明，包括圖片及過程描述?！霸u價(jià)機(jī)制最初都是為了消除消費(fèi)者市場信息不對稱和匱乏的問題，也為了提升消費(fèi)者對商家的遴選、甄別、決策和反饋的便利度。而售后評價(jià)也不僅僅是量化的評分，消費(fèi)者還可以提供具體詳情，讓消費(fèi)者在決策中的信息更加充分?！瘪R旗戟說。

　　為了平臺治理、商家考核或者獎懲，平臺又將消費(fèi)者量化評定和具體詳情引入到了投訴處理和獎懲機(jī)制當(dāng)中?！坝纱?，消費(fèi)者評價(jià)不再僅服務(wù)于消費(fèi)者的信息獲取，也成為平臺對商家管理及利益分配的依據(jù)?！瘪R旗戟認(rèn)為，評價(jià)機(jī)制雖然有大數(shù)法則和公眾回歸法則的約束，但其有效性必須要建立在雙方對評價(jià)結(jié)果的理性對待、守規(guī)和損益公平的基礎(chǔ)之上。由于針對事實(shí)詳情的合理性描述存在相當(dāng)大的評判空間，在平臺模式下，對消費(fèi)者的權(quán)益傾斜也是必然的，大部分糾紛或沖突常因此而生。

　　平臺應(yīng)可鑒別評價(jià)真實(shí)性

　　“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者，也就是平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者，對于交易評價(jià)信息的真實(shí)性負(fù)有責(zé)任?！睂ν饨?jīng)貿(mào)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與法律創(chuàng)新研究中心主任許可對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。這其中就包括虛構(gòu)交易、編造用戶評價(jià)，或采用誤導(dǎo)性展示等方式將好評前置、差評后置，以及不顯著區(qū)分不同商品或者服務(wù)的評價(jià)等情況。

　　許可指出，平臺是一個(gè)雙邊市場，為了維護(hù)市場競爭秩序，用戶評價(jià)也應(yīng)當(dāng)成為平臺監(jiān)管的一個(gè)非常重要的方面。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十五條的規(guī)定，消費(fèi)者評價(jià)中包含法律、行政法規(guī)、規(guī)章禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者可以依法予以技術(shù)處理?！叭绻翘摷佟⒉徽鎸?shí)的評價(jià)，就可能產(chǎn)生損害經(jīng)營者商譽(yù)或者名譽(yù)的問題。對于這種信息，平臺有權(quán)利采取技術(shù)手段進(jìn)行刪除。”許可說。

　　對于真實(shí)評價(jià)，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)指出，按照《電子商務(wù)法》第三十九條的規(guī)定，平臺有義務(wù)建立評價(jià)機(jī)制，提供評價(jià)途徑，并不得刪除評價(jià)。至于平臺內(nèi)經(jīng)營者對消費(fèi)者的真實(shí)評價(jià)(差評)進(jìn)行威脅報(bào)復(fù)的，屬于侵害消費(fèi)者的人身安全和監(jiān)督權(quán)的行為，平臺發(fā)現(xiàn)此種情形的，應(yīng)按《電子商務(wù)法》第二十九條、第三十八條第一款的規(guī)定，采取必要措施，并向有關(guān)部門報(bào)告。

　　平臺應(yīng)保護(hù)差評人個(gè)人信息

　　是否可以通過匿名評價(jià)并提高消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)程度的方法來保障用戶評價(jià)的真實(shí)性呢?

　　“雖然這個(gè)問題解決起來存在較大難度，但是提出問題供大家思考，并共商解決之道也是好的?！鼻笆鲭娚唐脚_的客戶滿意團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人解釋說，目前的客戶評價(jià)均和訂單、商品和服務(wù)直接掛鉤，這樣的評價(jià)對于買賣雙方都具有較大的參考價(jià)值，不僅消費(fèi)者可以據(jù)此選擇商品和服務(wù)，商家甚至平臺也都可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)改進(jìn)或者加強(qiáng)管理。但是，賣家也很容易由此判斷出做出評價(jià)的消費(fèi)者個(gè)人信息，而如果不將消費(fèi)者的評價(jià)與訂單掛鉤，評價(jià)的參考意義也就削弱了很多?！耙虼耍脚_上的匿名評價(jià)其實(shí)是針對其他消費(fèi)者的匿名，而不是針對商家的匿名。”這位負(fù)責(zé)人說。

　　“在我國，《個(gè)人信息保護(hù)法》區(qū)分了兩種個(gè)人信息：一種是已公開的個(gè)人信息，一種是其他的個(gè)人信息。已公開的個(gè)人信息也同樣是被法律規(guī)定明確保護(hù)的對象。所以發(fā)表評價(jià)的消費(fèi)者的個(gè)人信息，雖然已對外公開，但也應(yīng)受到保護(hù)，不得被濫用?！痹S可表示，目前電商平臺上的匿名評價(jià)大多只是去標(biāo)識化，也就是通過技術(shù)手段遮掩一些字符和字串，包括用戶名等信息。對于這種匿名，商家很容易對標(biāo)到真實(shí)用戶?！暗侨绻捎孟鄳?yīng)技術(shù)讓用戶在完全匿名的狀態(tài)下評價(jià)，其評價(jià)的真實(shí)性也難以得到保證。”許可建議，平臺可對不同主體采取不同的措施，比如對于其他用戶及商家，采取評價(jià)用戶的匿名化處理，但對于平臺，則可以用實(shí)名的方法進(jìn)行管理。當(dāng)平臺接到商家投訴、質(zhì)疑用戶評價(jià)的真實(shí)性時(shí)，可以通過調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證。如果確認(rèn)用戶評價(jià)不真實(shí)，則可以進(jìn)行刪除;如果是真實(shí)的，則對商家進(jìn)行相應(yīng)的懲戒。

　　然而，一位電商平臺合規(guī)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人則表示，電商平臺評價(jià)的規(guī)則還有一個(gè)原則，那就是公平。在一個(gè)公平的評價(jià)機(jī)制中，不僅買賣雙方可以互評，對于差評，也是允許賣家提交證據(jù)進(jìn)行申訴的，而所有的申訴都要落實(shí)到具體的訂單上，在這種情況下，消費(fèi)者的個(gè)人信息就不可能被完全保密?！爸劣谕素浲丝詈蟮脑u價(jià)入口關(guān)閉，以及目前可追評時(shí)間的限制，都是根據(jù)大數(shù)據(jù)判斷后確定的，是兼顧了公平與效率的機(jī)制，況且，即使入口關(guān)閉，消費(fèi)者還可以通過電話熱線、線上人工客服等方式表達(dá)自己的訴求和意見。規(guī)則的每一點(diǎn)改變，都有可能大幅度提高維護(hù)成本，而且會對相關(guān)群體產(chǎn)生較大的影響，所以對于每次相應(yīng)的調(diào)整，我們都會非常慎重?！边@位負(fù)責(zé)人說。

　　評價(jià)體系須真實(shí)、可行、安全

　　馬旗戟認(rèn)為，盡管目前技術(shù)提升使得數(shù)字商業(yè)和電子商務(wù)的流程、過程和進(jìn)程管理越來越“透明”，但受制于效率、成本和合理狀態(tài)等因素，平臺沒有能力全部且徹底地獲得完全的爭議事實(shí)，同時(shí)，在差評的“處理與處罰”上讓所有人滿意也是難以實(shí)現(xiàn)的。但是平臺可以在服務(wù)內(nèi)容和過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性方面做得更加嚴(yán)格細(xì)致。

　　“消費(fèi)者評價(jià)機(jī)制只有在所有利益相關(guān)方都理性、守規(guī)和公平的情形下才不會引發(fā)沖突。但是由于個(gè)人認(rèn)知、主觀感受和評價(jià)帶來的各自損益存在巨大不同，現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)生信息誤差和錯(cuò)誤信息，并由此導(dǎo)致沖突的情況不可能完全被避免，在此邏輯下，降低消費(fèi)者評價(jià)的效用和效應(yīng)也是一種思路?？梢钥紤]將消費(fèi)者評價(jià)機(jī)制和投訴機(jī)制分開，也就是量化評定和事實(shí)描述僅作為消費(fèi)者對于商家的反饋和對其他消費(fèi)者的信息呈現(xiàn)，而平臺對商家的獎懲則通過另外的投訴機(jī)制完成，兩者并不相互聯(lián)動。”馬旗戟表示，商家與消費(fèi)者的沖突乃至惡性事件的發(fā)生，大多是在消費(fèi)者個(gè)人信息“被暴露”之后，但這也需要具體問題具體分析：在某些事情上，例如消費(fèi)者評價(jià)的量化打分和事實(shí)詳情發(fā)言，平臺可以通過對消費(fèi)者個(gè)人信息脫敏/屏蔽處理等方式呈現(xiàn)，類似于現(xiàn)在大部分平臺提供的“匿名評價(jià)”功能，但在另外一些情況下，消費(fèi)者信息“被透露”是難以避免的，比如消費(fèi)者向平臺投訴商家產(chǎn)品質(zhì)量不高，要求商家重新發(fā)貨或補(bǔ)償?shù)?。這種情形下，保護(hù)消費(fèi)者信息通常是不大可能的。

　　“發(fā)表評價(jià)的消費(fèi)者的個(gè)人信息當(dāng)然要保護(hù)，但因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購物、點(diǎn)外賣等交易中經(jīng)營者必須要獲得消費(fèi)者的姓名、地址、電話等個(gè)人信息才能提供服務(wù)，所以這種情況下，無法通過個(gè)人信息保護(hù)來防止消費(fèi)者被交易相對方威脅?！眳蝸砻髡J(rèn)為，對消費(fèi)差評進(jìn)行威脅報(bào)復(fù)，已經(jīng)對消費(fèi)者人身安全造成了威脅，沖擊了正常社會生活秩序，屬于嚴(yán)重的違法行為，應(yīng)由公權(quán)力介入制裁，政府部門應(yīng)積極主動履行職責(zé)，進(jìn)行嚴(yán)厲打擊制裁，實(shí)行聯(lián)合懲戒。平臺可以通過提示進(jìn)行一定的事先控制，即告知和提示經(jīng)營者不得干預(yù)消費(fèi)評價(jià)及干預(yù)消費(fèi)評價(jià)的后果。

　　●記者手記

　　應(yīng)讓用戶評價(jià)成為買賣雙方理性對話的渠道

　　自從用戶評價(jià)機(jī)制誕生以來，就屢屢曝出消費(fèi)者因?yàn)榻o出差評而被報(bào)復(fù)的事情。在調(diào)查啟動之初，記者心存通過報(bào)道來促進(jìn)平臺推出評價(jià)用戶信息保護(hù)機(jī)制的設(shè)想，但通過采訪，記者發(fā)現(xiàn)，因受制于種種因素，在現(xiàn)階段，這一愿望還難以實(shí)現(xiàn)。

　　采訪中，各位專家均表示，公開透明的信用評價(jià)體系不僅有利于保障消費(fèi)者在選購產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)掌握更加全面的信息、做出正確的決策，也有助于電商平臺對于商家進(jìn)行更有效的管理，同時(shí)也是平臺和商家及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并有的放矢地加以改進(jìn)的重要工具。因此，如何健全完善評價(jià)原則、制定評價(jià)依據(jù)、細(xì)化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、提高用戶信息保護(hù)水平、讓消費(fèi)者敢于做出真實(shí)評價(jià)的同時(shí)，也讓他們的每一次評價(jià)都有理有據(jù)、公平公正，是擺在每個(gè)電商平臺面前的重要課題。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然賣家會想方設(shè)法地消除消費(fèi)者的差評，但是實(shí)際情況卻是，含有差評的立體評價(jià)結(jié)果可能具有更高的可信度。

　　2020年9月，某寶用戶發(fā)現(xiàn)平臺的評價(jià)體系發(fā)生了改變。頁面上的提示顯示：“好評、中差評標(biāo)簽不再單獨(dú)展示，中/差評全部集中在‘感覺不佳’中，但是平臺并沒有取消中/差評哦!”有意思的是，不僅消費(fèi)者表示希望還原便捷和直觀的“中差評”選項(xiàng)，一些商家也反映，在取消“中差評”期間，其店鋪的鏈接轉(zhuǎn)化率比往常有所下降。因?yàn)橘I家不知道評論區(qū)改版了，逛了一圈看不到中差評，懷疑店鋪的好評是刷來的，反而不敢下單了，轉(zhuǎn)而去了旗艦店。于是，2020年10月，人們發(fā)現(xiàn)某寶“中差評”選項(xiàng)又回來了，與此前的區(qū)別是，“中差評”從分開展示變成了合并展示，旗艦店不展示“中差評”，個(gè)人店鋪中的“中差評”合并展示。

　　由此可見，如何讓商家在規(guī)范經(jīng)營的同時(shí)，以理性的心態(tài)看待消費(fèi)者的負(fù)面評價(jià)，并積極地與消費(fèi)者溝通，是電商平臺作為消費(fèi)者與商家鏈接紐帶的重要職責(zé)之一。

　　作為消費(fèi)者和商家的中間方，平臺應(yīng)該主動承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的責(zé)任，營造網(wǎng)絡(luò)購物公道、和諧有序的良好環(huán)境。其實(shí)，電商平臺也在積極地進(jìn)行評價(jià)體系改良的探索。比如用戶評價(jià)項(xiàng)目，從最初簡單的好評、中評和差評，逐漸細(xì)化到物流、服務(wù)、描述等方面分別給予評分。不僅如此，一些提供服務(wù)的平臺，如網(wǎng)約車平臺在評價(jià)內(nèi)容上也日益細(xì)化，在疫情常態(tài)化下，更是增加了“是否佩戴口罩”的選項(xiàng)。如此，避免消費(fèi)者由于單一選項(xiàng)對商家進(jìn)行全面否定的發(fā)生概率，從而可以讓消費(fèi)者的評價(jià)更加準(zhǔn)確和公平，讓評價(jià)對消費(fèi)者、商家和平臺更具有參考價(jià)值，確保真實(shí)、透明、全面的信用評價(jià)及管理體系。