為更好地提升金融服務(wù)質(zhì)量，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責(zé)任，大力推進(jìn)個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保障消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及個人信息安全，強化老年人等特殊消費群體的保護(hù)力度，3月3日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布《銀行開卡消費調(diào)查報告》，聚焦銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的服務(wù)不足、“數(shù)字鴻溝”等消費痛點。

江蘇省消保委發(fā)布銀行開卡消費調(diào)查報告。資料圖片

　　根據(jù)江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)，2021年下半年，江蘇全省關(guān)于銀行業(yè)消費的負(fù)面輿情有65680條。其中，主要存在五大問題：開戶時銀行變相捆綁其他業(yè)務(wù)，如充話費、捐錢、購買理財產(chǎn)品、買保險等其他金融服務(wù)；銀行違規(guī)向個人客戶收取費用，如向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費；銀行卡信息泄露易造成財產(chǎn)損失，網(wǎng)絡(luò)詐騙、信用卡盜刷現(xiàn)象比較嚴(yán)重；信用卡催收、營銷信息多等相關(guān)投訴增多；銀行違規(guī)使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。

　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和體驗員體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式，分為開辦借記卡和信用卡兩個部分，共選取16家銀行，具體包括中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國光大銀行、中國民生銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、江蘇銀行、南京銀行、寧波銀行。

　　銀行開卡先要下載APP

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，18—30歲是開卡消費主力軍，距離遠(yuǎn)近成為影響消費者選擇某家銀行開辦借記卡的最重要因素。辦理借記卡耗費15—30分鐘（不包括排隊時間）的消費者超一半，70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調(diào)查中，體驗員在16家銀行開卡均是通過智能機器操作的。

　　銀行開卡加強信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢等違法犯罪行為，但是在實踐中，過度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍也給消費者正常開卡設(shè)置了障礙。本次問卷調(diào)查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗員在體驗過程中訪談一位正在中國銀行某支行辦卡的消費者，其表示從外地剛來南京，沒有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員要求其提供入職證明或社保記錄。與銀行持續(xù)溝通10分鐘左右，工作人員才為消費者操作辦卡。

　　問卷調(diào)查顯示，73.25%的消費者曾被誘導(dǎo)或被要求下載銀行APP或關(guān)注公眾號，此外，消費者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶，如支付寶、微信等。體驗調(diào)查中，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強制要求下載手機銀行APP或綁定微信、支付寶賬號。調(diào)查顯示，同一銀行手機APP過度泛濫、入口眾多、同質(zhì)化過高，既占用手機內(nèi)存，又造成消費者混亂，影響使用體驗。

　　信用卡未激活被扣費

　　近八成消費者遭遇故意誤導(dǎo)、捆綁搭售等問題。體驗員在平安銀行某支行辦卡時，被直接默認(rèn)勾選“辦理信用卡”選項。在中國銀行等5家銀行支行工作人員的營銷話術(shù)下，體驗人員被誘導(dǎo)參加與銀行開卡并無直接關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠活動，且消費者全程被動操作。一位體驗員在中國銀行某支行被誘導(dǎo)掃描工作人員二維碼，參加“關(guān)注公眾號送紅包”活動。

　　超九成的消費者辦理過信用卡，部分消費者遇到不激活收取年費以及手續(xù)費過高等問題。一位消費者表示，其于2020年在機場辦理了深航聯(lián)名的中信信用卡電子卡，辦完后未曾激活，2021年12月收到中信銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費。之后，消費者致電中信銀行客服電話，客服人員并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡，并告知消費滿5次即可免年費。消費者登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還的200元年費。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。

　　體驗員在辦信用卡時，平安銀行的工作人員在消費者不知情的情況下試圖激活信用卡；中信銀行的工作人員在體驗員不知情的情況下，激活信用卡并綁定支付寶。此外，5名體驗員中有3名遭遇信息泄露問題，如電話、短信推銷。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行開卡消費存在三大方面問題：故意誘導(dǎo)、私自開通業(yè)務(wù)，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)；違規(guī)亂收費、不公平格式條款，侵犯消費者財產(chǎn)和個人信息安全權(quán)；銀行開卡難，“一刀切”成合理消費“攔路虎”。

　　消保委建議

　　樹立底線思維，避免亂收費

　　針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，銀行業(yè)要樹立消費者至上的底線思維，各銀行要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強制要求或誘導(dǎo)消費者開展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰；各銀行不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費者留一個“窗口”，適當(dāng)提供人工服務(wù)，補齊消費短板。

　　銀行網(wǎng)點應(yīng)明示辦卡步驟及流程，做好產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露。加強對銀行網(wǎng)點的監(jiān)督管理，及時清查違規(guī)收費等行為。完善監(jiān)管機制，積極解決消費投訴，化解消費糾紛。倡導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會等組織積極發(fā)揮作用，提高行業(yè)自律。

　　同時，加強對網(wǎng)點工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量。多部門聯(lián)合發(fā)力，加強對金融消費者信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊個人信息泄露、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現(xiàn)象。大力普及金融消費知識，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費，對年老消費群體突出風(fēng)險意識，提高其防騙意識和自我保護(hù)能力，共同營造安全放心的消費環(huán)境。