3月9日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》（以下簡稱《報告》），《報告》認為，“雙減”政策出臺后，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升，但校外教育培訓領域消費侵權多發(fā)、消費維權困難等現(xiàn)象仍然存在。2021年全國消協(xié)組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構頻現(xiàn)跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。

2011-2020年我國校外教育培訓服務投訴情況。

　　消費投訴增長快

　　據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015—2021年消費者針對校外教育培訓的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關校外教育培訓的投訴案件在13個服務投訴大類中居于第3。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等消費侵權問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了我國校外教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展。

　　格式合同糾紛多

　　合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件，占比44.47%。校外教育培訓機構在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡默認消費者同意協(xié)議內(nèi)容。

　　售后問題難解決

　　售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后服務的校外教育培訓投訴25968件，占比32.25%。校外教育培訓領域的售后服務問題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務渠道不暢通，有些校外教育培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯(lián)”，消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員。二是培訓質(zhì)量是消費者投訴的主要內(nèi)容，校外教育培訓行業(yè)市場準入門檻低，部分校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動性較大，培訓質(zhì)量參差不齊，嚴重影響服務品質(zhì)，引發(fā)消費者投訴。三是售后問題特別是退費問題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓最大頑疾。部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業(yè)，拒不退款；部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課；部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動取消。

　　虛假宣傳手段多

　　虛假宣傳是校外教育培訓領域投訴的重要類別，2021年有關虛假宣傳的校外教育培訓投訴5918件，占比7.35%。校外教育培訓機構的虛假宣傳主要有以下三個手段：一是校外教育培訓機構虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；二是夸大培訓機構實力，實際教學質(zhì)量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓機構，宣傳“智能交互、即學即用”，實際上只提供教學視頻、電子教材。三是部分校外教育培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制（如必須大專以上學歷或有一定相關工作經(jīng)歷人員才具備考試資格），誘導消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學歷或工作經(jīng)歷。

　　預付式消費風險大

　　校外教育培訓一般采取預付費式消費開展經(jīng)營活動，如監(jiān)管不嚴格，這種消費模式存在巨大隱患。一些校外教育培訓機構收取大量預付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討。部分校外教育培訓機構為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用，并設置課程有效期，規(guī)定消費者在一定期限之內(nèi)完成培訓。近年來，興起了利用“教育貸”進行教育培訓費用支付的方式，部分消費者由于培訓費用高、經(jīng)濟能力有限，會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。當消費者因無法獲得培訓或者和教育培訓機構解除培訓合同后，仍然需要向提供貸款的金融機構支付相應的貸款及利息。一些教育培訓機構通常用“免息”等福利來吸引消費者，弱化教育貸本身的貸款屬性和風險，而產(chǎn)生糾紛后消費者在舉證時也難以證明教育機構存在誤導或誘導的情況。

　　教育培訓維權難的五大原因

　　行業(yè)調(diào)整疊加疫情因素影響下，校外教育培訓領域消費侵權不斷、消費維權困難等現(xiàn)象仍然不容忽視，主要有以下幾個方面原因：

　　一是校外教育培訓行業(yè)無序發(fā)展，部分校外教育培訓機構漠視消費者權益。我國校外教育培訓行業(yè)進入門檻較低，整個行業(yè)呈現(xiàn)出中小型機構眾多、良莠不齊、無序競爭的狀態(tài)。在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，部分校外教育培訓機構一味追求營利而忽視教育質(zhì)量，虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、超前教育、販賣焦慮、價格欺詐等行業(yè)亂象不斷，消費者的合法權益得不到保障。在我國有關監(jiān)管部門開展的專項整治行動中，部分企業(yè)多次被罰。

　　二是相關法規(guī)政策配套滯后，消費者維權依據(jù)不足?？傮w看來，現(xiàn)有法規(guī)政策尚無法為校外教育培訓領域消費者權益提供高級別、全方位的保駕護航。

　　在法律制度層面，我國目前沒有高級別、專項的校外教育培訓領域消費者權益保護法律。校外教育培訓服務具有特殊性，在消費者權益保護方面也相應地具有特殊內(nèi)容和要求。沒有明確針對培訓機構法律問題作出規(guī)定，導致其法律身份模糊，對于針對校外教育培訓機構的管理條款較少，程序不夠細化，且較為寬松。

　　三是監(jiān)督管理機制不夠健全，消費者權益得不到有效保障。校外教育培訓治理涉及教育、市場監(jiān)管、人社、人民銀行等多部門職責，出現(xiàn)侵權行為和消費群體糾紛后各部門職責界定以及協(xié)同監(jiān)管機制有待進一步明確。要提高執(zhí)法效率，需要教育部門與市場監(jiān)管、公安、衛(wèi)生、人社、人民銀行等部門緊密配合，實現(xiàn)協(xié)同監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法。同時也存在監(jiān)管范圍不完善的問題。在校外教育培訓機構的設立方面，行業(yè)準入門檻低，并沒有對法人資格標準的相關規(guī)定。在教學教育方面，相關政策文件對教師資格、教材使用、教學時間等作出了具體規(guī)定，但監(jiān)管難度較大。

　　四是校外教育培訓消費環(huán)境不佳，消費者理性消費意識、風險意識薄弱。校外教育培訓機構緊緊拿捏消費者心態(tài)，為“教育內(nèi)卷”“就業(yè)內(nèi)卷”添柴加火，部分校外教育培訓機構唯利是圖、制造焦慮、販賣焦慮，掀起一陣陣“早教熱”“培訓熱”“考證熱”，極大地破壞了校外教育培訓的消費環(huán)境。

　　在這種焦慮情緒的影響下，消費者往往跟風消費、沖動消費，對培訓機構發(fā)布的宣傳信息缺乏理性判斷；在繳納培訓費用時，往往因為商家提供較高折扣而繳納大額預付款；在簽訂合同時，不認真、不完全閱讀合同條款，對退費、培訓地點變更、培訓是否達到效果等重要條款不予重視，接受不公平格式條款；與商家進行口頭協(xié)議，未將口頭承諾寫入合同；發(fā)生消費糾紛時，往往因未保存好付款發(fā)票、消費記錄、合同等有關證據(jù)，使合法權益難以得到有效保護。

　　五是受疫情和行業(yè)政策影響，消費者投訴案件增多。近兩年我國校外教育培訓領域消費者投訴占服務類投訴的比重較大，2020年校外教育培訓類投訴占服務類投訴比例為11.24%，2021年該比例上升為15.57%。一是受疫情或疫情防控措施影響，部分校外教育培訓機構將線下服務轉(zhuǎn)為線上，不符合消費者預期，引發(fā)消費投訴，一些機構單方變更服務協(xié)議，強制消費者同意。二是部分校外教育培訓機構門店無法正常營業(yè)，消費者要求退費，卻被收取部分違約金，或產(chǎn)生退費難糾紛。三是受疫情影響，一些經(jīng)營不善的非學科類培訓機構假借政策因素趁機“甩鍋”，導致部分消費者面臨“上課難”“退費難”。四是消費者因疫情影響變動工作或經(jīng)濟困難，申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。

　　《報告》的 六點建議：

　　一是完善相關立法，將現(xiàn)有政策中關于培訓機構性質(zhì)界定、設立審批、教育教學、教材使用、收費監(jiān)管、服務合同、從業(yè)人員、法律責任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化。

　　二是加強協(xié)同治理，確保落實“雙減”各類政策措施配套健全、有效落地。

　　三是進一步明確監(jiān)管主體及其職責。

　　四是加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風險監(jiān)測、研判、預警、處置長效化機制。

　　五是加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。

　　六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，發(fā)揮消費者協(xié)會作用、發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。