消費(fèi)者40多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的奔馳轎車(chē)，遭遇事故后到奔馳4S店里定損維修，可后來(lái)發(fā)現(xiàn)，花12.8萬(wàn)元修好的車(chē)更換的是拆車(chē)配件?！?·15”前夕，河南省鄭州市的劉女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴了自己的修車(chē)遭遇。

　　投訴：4S店維修奔馳后備廂使用拆車(chē)配件

　　“發(fā)現(xiàn)我的奔馳車(chē)維修時(shí)用的是拆車(chē)配件實(shí)屬偶然。”3月1日，劉女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者詳細(xì)講述了事情經(jīng)過(guò)。2019年3月12日，劉女士花費(fèi)40多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的E200L奔馳轎車(chē)被一輛大貨車(chē)追尾。大貨車(chē)全責(zé)，買(mǎi)的是陽(yáng)光保險(xiǎn)。于是，劉女士到鄭州中升之星奔馳4S店定損維修。4S店和保險(xiǎn)公司協(xié)商后的事故定損金額為12.8萬(wàn)元，隨后，4S店和劉女士簽訂了《一次性維修協(xié)議》，便開(kāi)始維修，維修時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)用了近2個(gè)月。

　　兩年多的時(shí)間過(guò)去了，2021年12月初，劉女士去鄭州一家二手車(chē)市場(chǎng)時(shí)被告知，兩年前自己的奔馳維修時(shí)使用的是拆車(chē)配件，把一個(gè)舊的事故車(chē)后備廂安裝到了她的車(chē)身上。

　　明明是正規(guī)4S店維修的，怎么會(huì)用拆車(chē)配件?為了徹底弄清事故真相，劉女士于2021年12月25日找到一家專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛鑒定評(píng)估公司——鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司做了鑒定。記者在劉女士提供的《鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司報(bào)告書(shū)》中看到，鄭州萬(wàn)家鑒定評(píng)估有限公司對(duì)劉女士當(dāng)初修車(chē)時(shí)更換的后備廂、翼子板等配件的漆面、焊接點(diǎn)、切割點(diǎn)等參數(shù)進(jìn)行檢測(cè)后，于2022年1月7日出具了鑒定意見(jiàn)：該車(chē)后部維修時(shí)使用拆車(chē)配件拼裝。

工作人員在檢測(cè)劉女士的奔馳車(chē)。資料圖片

　　劉女士認(rèn)為，當(dāng)初汽車(chē)維修時(shí)，自己等了快兩個(gè)月，很可能是4S店在等待和自己同型號(hào)報(bào)廢奔馳車(chē)的后備廂，以供拆掉后安裝到自己車(chē)上。

　　維權(quán)：奔波討公道2個(gè)月但4S店拒絕承認(rèn)

　　拿到鑒定報(bào)告后，3月7日，劉女士在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)憤怒地表示：“奔馳車(chē)號(hào)稱(chēng)是高端品牌，真想不到4S店里竟然會(huì)出現(xiàn)這種以舊代新的行為，這不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的公然欺詐，更是對(duì)消費(fèi)者生命安全的漠視?！?/P>

　　劉女士1月10日通過(guò)奔馳的全國(guó)統(tǒng)一投訴電話(huà)4008181188向奔馳總部客服投訴，奔馳公司讓鄭州中升之星奔馳4S店和她聯(lián)系。可當(dāng)自己趕到4S店協(xié)商糾紛處理時(shí)，4S店聽(tīng)完她的情況后只是問(wèn)問(wèn)有什么訴求，隨后說(shuō)“研究研究，會(huì)認(rèn)真解決”。然而，2個(gè)多月過(guò)去了，劉女士先后3次到該店協(xié)商賠償事宜，問(wèn)題不但沒(méi)有得到解決，4S店最終連以舊代新維修的事實(shí)都拒絕承認(rèn)，只是強(qiáng)調(diào)各種客觀理由，并表示真相無(wú)從查清。

　　在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)中，4S店的一位楊經(jīng)理表示：“當(dāng)初劉女士修車(chē)時(shí)，維修工人曾口頭告知過(guò)劉女士‘維修會(huì)使用拆車(chē)配件’，并且劉女士的奔馳車(chē)在2019年事故后還進(jìn)行過(guò)多次事故維修，因此無(wú)法保證這輛奔馳此后就沒(méi)有更換過(guò)后備廂。”

　　對(duì)于4S店的解釋?zhuān)瑒⑴慨?dāng)即反駁說(shuō)，根本沒(méi)有任何人告知自己2019年4S店修車(chē)時(shí)會(huì)使用拆車(chē)配件，況且4S店一直告訴自己當(dāng)時(shí)的維修工人無(wú)法聯(lián)系。

　　針對(duì)此后的幾次事故，劉女士說(shuō)，自從2019年4S店為自己的車(chē)更換過(guò)后備廂之后，截止到現(xiàn)在，她的奔馳車(chē)一共出現(xiàn)過(guò)3次小事故，并且也都是交由鄭州中升之星奔馳4S店維修的，店里有詳細(xì)記錄。3次事故維修分別是：2020年11月16日，停放中被第三者車(chē)輛剮蹭，更換右前大燈等;2021年3月1日，因玻璃有裂痕更換前擋風(fēng)玻璃;2021年7月27日，被第三者輕微追尾，更換后保險(xiǎn)杠。3次事故中都沒(méi)有涉及到后備廂。

　　劉女士堅(jiān)持三大訴求，一是對(duì)方按照欺詐行為進(jìn)行三倍修車(chē)款賠償;二是弄清維修真相，4S店是否在大規(guī)模使用拆車(chē)配件修車(chē)?三是4S店必須針對(duì)這種漠視消費(fèi)者生命安全的行為道歉。

　　調(diào)解：4S店稱(chēng)新配件維修要比定損價(jià)高6萬(wàn)元

　　3月7日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將鄭州中升之星奔馳4S店和消費(fèi)者劉女士一起約到了河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。鄭州中升之星奔馳4S店的徐經(jīng)理、楊經(jīng)理等三人參加了調(diào)解;《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證了調(diào)解全過(guò)程，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)。

　　在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，劉女士當(dāng)場(chǎng)舉證了4S店各種侵權(quán)事實(shí)，并要求4S店按照修車(chē)款總額12.8萬(wàn)元的三倍賠償，再加上誤工費(fèi)、交通費(fèi)等，共計(jì)要求賠償40萬(wàn)元。

　　4S店的客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)钆勘硎?，由于鄭州去年的?·20”特大暴雨，4S店的修車(chē)資料丟失，再加上當(dāng)時(shí)的維修工人辭職，現(xiàn)在無(wú)法取得聯(lián)系，因此無(wú)法得知到底是何種原因造成的當(dāng)前糾紛，無(wú)法還原事實(shí)真相。楊經(jīng)理還表示，雖然雙方在《一次性維修協(xié)議》中沒(méi)有明確約定使用拆車(chē)配件維修，但對(duì)于當(dāng)時(shí)維修的內(nèi)幕，消費(fèi)者是知道的，4S店曾告知過(guò)。楊經(jīng)理對(duì)此說(shuō)法沒(méi)有拿出任何證據(jù)。

　　在3月7日的采訪(fǎng)中，鄭州中升之星奔馳4S店的總經(jīng)理徐鵬告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“當(dāng)初劉女士的事故車(chē)如果全部使用奔馳的原裝新配件維修，12.8萬(wàn)元的保險(xiǎn)理賠款根本不夠，還需要至少6萬(wàn)多元的差額，4S店不可能承接賠錢(qián)維修的業(yè)務(wù)。”徐經(jīng)理同時(shí)表示，劉女士的車(chē)輛維修4S店總共只有2萬(wàn)多元的利潤(rùn)，4S店愿意按照利潤(rùn)的三倍賠償劉女士8萬(wàn)元。

　　記者提出疑問(wèn)：“4S店和保險(xiǎn)公司明明知道12.8萬(wàn)元的理賠款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠使用奔馳原裝新配件維修劉女士的事故車(chē)，為什么還要定損12.8萬(wàn)元，并承接這單業(yè)務(wù)呢?這是不是說(shuō)明4S店在承接業(yè)務(wù)之前就計(jì)劃使用拆車(chē)配件，并且這已是行業(yè)慣例?”徐經(jīng)理的回答閃爍其詞，只表示定損后在修車(chē)前和劉女士簽訂了一份《一次性維修協(xié)議》，并且劉女士同意了按照這個(gè)價(jià)格修車(chē)。

　　針對(duì)徐經(jīng)理的解釋?zhuān)瑒⑴勘硎?，之所以選擇到4S店里維修，就是為了保證修車(chē)時(shí)使用的是原裝新配件。至于4S店和保險(xiǎn)公司之間怎么定損、怎么理賠以及背后可能的貓膩，消費(fèi)者無(wú)從知曉，而且《一次性維修協(xié)議》只涉及保險(xiǎn)理賠和維修流程，其中并沒(méi)有條款告知自己4S店要使用拆車(chē)配件維修。

　　聲音：4S店涉嫌欺詐應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者

　　3月11日下午，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)向劉女士公布了鄭州中升之星奔馳4S店的最終回復(fù)意見(jiàn)：針對(duì)劉女士的投訴，店家只答應(yīng)以22萬(wàn)元的價(jià)格按照二手車(chē)回購(gòu)劉女士的奔馳轎車(chē);如果劉女士不同意回購(gòu)，店家只能送劉女士汽車(chē)保養(yǎng)，不能現(xiàn)金賠償。

　　劉女士現(xiàn)場(chǎng)表示，不接受中升之星的解決方案，將繼續(xù)維權(quán)。3月15日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部李漢生主任表示，就目前消費(fèi)者提供的證據(jù)和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查所掌握的事實(shí)，鄭州中升之星奔馳4S店已涉嫌欺詐，應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者。針對(duì)此糾紛，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)將繼續(xù)關(guān)注并支持消費(fèi)者依法維權(quán)。

　　河南浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認(rèn)為，汽車(chē)發(fā)生事故，劉女士將其送至4S店維修時(shí)，雙方就已形成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系，均應(yīng)嚴(yán)格按照雙方約定或者法律規(guī)定履行義務(wù)。4S店如果在修車(chē)過(guò)程中在消費(fèi)者不知情的情況下以舊代新使用拆車(chē)配件，則構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

　　針對(duì)劉女士的奔馳車(chē)4S店維修糾紛，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將持續(xù)關(guān)注。