4月22日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）?！赌甓葓蟾妗吩谑崂怼?021年消費者保護工作存在的問題和挑戰(zhàn)”時指出，2021年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對于消費侵權問題較為多發(fā)或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。

　　過度收集利用消費者個人信息現象仍然較多

　　中消協(xié)曾發(fā)布“守護安全 暢通消費”消費維權年主題調查結果顯示，個人信息泄露等成消費安全熱點問題。一是互聯(lián)網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務，消費者讓渡自身部分數據權利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。網絡交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權，實踐中還存在邊界不清的情況。

　　二是APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發(fā)部分消費者內心不適和不安全感。

　　三是消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被APP或平臺獲取掌握，但多數APP或平臺對于用戶網絡交易及由此產生的相關數據，其保護水平遠未達到用戶金融數據應有標準。

　　食品安全風險仍需警惕

　　2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發(fā)。2021年1月至5月,各地公安機關破獲食品安全犯罪案件5100余起,抓獲犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌發(fā)生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發(fā)臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及質量投訴依然較多。2021年全國消協(xié)組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態(tài)勢。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范；部分網購食品屬“三無”產品；個別不法商家篡改生產日期；炒作概念虛假宣傳；網紅產品流量美食過度營銷，品質穩(wěn)定性較差等。

　　新能源智能汽車消費引發(fā)維權新問題

　　2021年，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。主要表現為以下幾個方面：

　　一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉向失靈等。這些問題的存在，說明相關生產經營者還需不斷增強質量安全責任和質量誠信自律意識，促進產品與服務質量的持續(xù)提升。

　　二是新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。如2021年4月上海車展特斯拉車主維權的事件，11月廣州車展車主現場維權事件，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯(lián)汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。

　　三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。經營者延遲履行或不履行售后服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。

　　四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。

　　預付式消費領域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出

　　預付式消費糾紛的解決一直是消費者權益保護工作面臨的難點。2021年全國消協(xié)組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業(yè)多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討；部分培訓機構為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。

　　隨著相關政策逐步落地，部分學科類培訓機構面臨停業(yè)或轉型，行業(yè)調整伴生的消費風險還會陸續(xù)釋放。預付式消費模式的健康發(fā)展，還需要建立更完備的法律規(guī)則、更有效的風險防范機制和監(jiān)管措施。

　　未成年人與老年人被侵權形式多樣復雜

　　2021年，消費領域侵害未成年、老年消費者權益的現象仍比較突出且情形復雜，相關問題存在較多爭議。

　　未成年人線上線下過度消費引發(fā)的糾紛是中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費維權十大輿情熱點之一。引發(fā)的糾紛主要有：一是未成年人花費數額較大款項給網絡游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。二是未成年人花費數千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現后要求退貨，與商家產生糾紛。三是個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。由于未成年人、監(jiān)護人、經營者的立場、動機和訴求不同，如何在保護消費者權益前提下，兼顧交易當事人的合理預期，是當下面臨的新問題。

　　老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。問題主要表現為：一是一些經營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財等金融產品。四是誘導老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，利用相關法律規(guī)定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產。五是電視購物售后服務差、退貨難。老年消費者新知識掌握不足、購物渠道有限，對電視臺的宣傳比較信任。但老年消費者反映貨不對板、發(fā)生問題后無法聯(lián)系經營者、售后服務無法保障、維權困難的情況較多。各類侵害老年消費者權益行為中，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。