不公平格式條款問題突出、老年消費問題集中、汽車消費存在隱患、醫(yī)療美容備受關注……7月1日，江蘇省消保委發(fā)布《2022年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析》。數(shù)據(jù)顯示，2022年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權訴求154553件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.35億元。

　　從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題占28.8%，售后服務問題占27.78%，合同問題占19.72%，價格問題占4.38%，虛假宣傳問題占3.92%，安全問題占3.44%，人格尊嚴問題占2.92%，假冒問題占2.15%，計量問題占1.22%，其他問題占5.67%。從消費類型分析，上半年商品類投訴達102846件，占受理總量的66.55%；服務類達51707件，占比33.45%。

投訴性質(zhì)比例圖。（數(shù)據(jù)來源：江蘇省消保委）

　　不公平格式條款問題突出

　　江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關格式條款的專門投訴已達230件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關于格式條款相關的輿情信息12172條。

　　從上半年的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，相關問題主要集中在以下幾個方面：一是減輕責任，規(guī)避經(jīng)營者應盡義務。例如，酒店、運輸業(yè)、電子產(chǎn)品和網(wǎng)絡購物等利用格式條款免除或減輕自己造成消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的責任，免除經(jīng)營者安全保障義務或“三包”義務。二是不合理規(guī)避經(jīng)營風險。部分經(jīng)營者利用格式條款設定消費者承擔應由經(jīng)營者承擔的經(jīng)營風險責任，超出法定限度設定消費者的違約責任或不正當?shù)卣J定消費者違約情形。如房地產(chǎn)和經(jīng)營性培訓行業(yè)違約責任不對等，不可抗力過于寬泛，前期宣傳承諾不具效力等情形。三是限制消費者權利。部分經(jīng)營者利用格式條款排除消費者依法變更或者解除合同的權利、請求支付違約金和損害賠償?shù)臋嗬?、解釋格式條款的權利等；一般也伴隨著擴大經(jīng)營者的單方變更權，在預付式消費中體現(xiàn)得較為明顯。四是網(wǎng)絡平臺線上不公平格式條款廣泛存在。多數(shù)網(wǎng)絡格式合同均冗長專業(yè)，暗含各類不公平內(nèi)容，反映較多的是部分線上協(xié)議通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利，減免自身義務和責任，甚至隨意變更核心條款。例如，對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等條款。

　　老年消費問題集中

　　目前，老年消費成為重要的經(jīng)濟增長點，老年群體的身心特征也塑造了“銀發(fā)經(jīng)濟”的投訴特點?？傮w上，老年消費投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視網(wǎng)絡購物等領域，突出表現(xiàn)為消費偏好明顯、辨識能力弱、誤導宣傳多與維權困難等。具體來看，江蘇省消保委系統(tǒng)在2022年上半年共收到有關老年消費的投訴1474件；關于老年消費相關的輿情信息105940條。

　　老年消費投訴問題集中為以下幾個方面：一是老年群體判別能力不高，沖動型消費多。部分經(jīng)營者以模糊性宣傳、價格誤導等方式誘導老年人參團旅游或購買貴重金屬、理財收藏以及金融保險等產(chǎn)品，老年人沖動消費后想取消交易行為。二是養(yǎng)老保健消費成糾紛高發(fā)區(qū)域。老年群體熱衷于營養(yǎng)健康產(chǎn)品或服務，而部分消費無法達到老年消費者群體預期。另一突出情況是預付式養(yǎng)生服務較多，在退款退費等事項上易產(chǎn)生糾紛。三是電視網(wǎng)絡購物存在退貨難題。老年群體在網(wǎng)絡、社交平臺帶貨直播、電視等渠道購物呈現(xiàn)出快速增長趨勢，但部分購買渠道存在售后服務水平低、產(chǎn)品質(zhì)量有問題、宣傳營銷不屬實等情況，加之老年消費者網(wǎng)購知識不足，使得老年群體“網(wǎng)購維權難”。

　　監(jiān)測期間輿情信息主要表現(xiàn)為以下三個方面：一是聚焦養(yǎng)老詐騙花樣繁多，防不勝防，如防癌噱頭誘導消費，混淆概念詐騙老年人，以房養(yǎng)老房財兩空，養(yǎng)老會員暗藏玄機，保健用品高價無效，高額收益實為陷阱等；二是智能產(chǎn)品不適老，如無錫老人無智能手機無法掃碼進醫(yī)院購藥，70歲老人無法掃碼在無錫火車站被困3天引發(fā)熱議；三是老人手機APP誤操作消費維權難等。

　　江蘇省消保委認為，老年群體屬于異質(zhì)性很強、消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費體驗，要在推動適應性消費升級的同時，著力為老年群體構建更加安全放心的消費環(huán)境。日前，江蘇省消保委已在全省開展老年消費教育系列活動。未來，江蘇省消保委系統(tǒng)將進一步暢通綠色維權平臺，將老年消費糾紛納入快速處理模式；以消費提示為抓手，加強引導教育；規(guī)范不法商家的宣傳營銷，依托投訴信息公示系統(tǒng)推動養(yǎng)老保健等重點消費領域的行業(yè)自律。

　　汽車消費存在隱患

　　2022年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關家用汽車投訴6031件。其中，上半年共計受理新能源汽車消費相關投訴505件；關于新能源汽車的敏感輿情19621條。

　　從具體投訴情況來看，以新能源汽車消費為代表的汽車消費領域存在著投訴量增長快、維權難度大、消費隱患多以及營銷服務水平低等一系列問題。具體來說：一是合同履行爭議較多。如通過格式條款減輕經(jīng)營者責任、權利義務約定不明確等；車輛交付不及時或未按約定交付或車輛功能不符合前期宣傳承諾。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題。部分投訴反映車輛發(fā)動機、剎車裝置、噴油器、變速箱、顆粒捕捉器堵塞以及車載智能系統(tǒng)等部件存在問題；新能源車還存在續(xù)航里程、輔助駕駛功能等方面的突出情況。三是配套服務不到位。一方面購車過程中暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題；另一方面售后服務易有瑕疵，如不全面履行“三包”義務、車輛充電設施與維修網(wǎng)點等服務不健全等。四是宣傳營銷不實。部分品牌或經(jīng)銷商宣傳的車輛性能等情況與實際車輛配置不一致，且多出現(xiàn)單方變更優(yōu)惠促銷活動承諾或修改網(wǎng)上宣傳資料行為。

　　醫(yī)療美容備受關注

　　目前，以醫(yī)療美容為代表的美容消費需求持續(xù)增長，已成為新型消費熱點。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執(zhí)業(yè)標準和行為規(guī)范亟待加強等一系列問題值得關注。今年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理醫(yī)美有關投訴1118件。輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，關于醫(yī)療美容整形相關的輿情信息為21843條。

　　今年上半年，消費投訴和輿情信息顯示，醫(yī)美消費存在以下四個方面問題：一是不合規(guī)地從事醫(yī)療美容治療。如機構證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；機構工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范。二是醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明。部分醫(yī)美機構使用假貨、水貨針劑以及山寨設備等；醫(yī)美效果難以評估，服務質(zhì)量與消費者預期仍有較大差距。三是虛假誤導宣傳多。部分機構利用社交平臺、視頻論壇等渠道夸大美容效果，分享虛假個人經(jīng)歷，作出虛假承諾；消費過程中存在充值優(yōu)惠、特價活動、特效項目等話術誘導行為。四是價格問題。部分機構收費亂，退費難，利用低價引流實際收取高昂費用，并且存在誘導消費者辦理貸款美容的行為。

　　江蘇省消保委建議，效果和安全始終是醫(yī)美消費者最關心的實際問題?！邦佒到?jīng)濟”的發(fā)展需要提高行業(yè)自律的效果，醫(yī)美機構應全面自查自糾，機構和醫(yī)務人員都應落實自我管理的主體責任，按法律法規(guī)認真開展依法執(zhí)業(yè)自查整改工作。同時，要以常態(tài)化監(jiān)督破除醫(yī)美亂象，江蘇省消保委將繼續(xù)暢通消費者合法維權渠道，重視投訴咨詢信息，深度挖掘線索，對虛假公告、無證經(jīng)營、產(chǎn)品服務質(zhì)量問題等線索及時依靠部門信息溝通機制，強化聯(lián)動協(xié)作執(zhí)法。江蘇省消保委也將繼續(xù)做好消費引導，依托信息公示系統(tǒng)等各平臺宣發(fā)典型案例，加強醫(yī)療美容科普教育，幫助消費者理性科學選擇。

　　相關鏈接

　　消保委建議

　　加強監(jiān)管，整治醫(yī)美市場亂象

　　隨著醫(yī)療美容市場規(guī)模的壯大，因此而引發(fā)的糾紛日益增多，不僅嚴重損害了消費者的合法權益，也不利于醫(yī)療美容機構及行業(yè)的健康發(fā)展。亟需政策的大手和品牌的小手聯(lián)動出擊，共同維護醫(yī)美市場的有序發(fā)展。一方面，要加強監(jiān)督管理，進一步規(guī)范醫(yī)療美容行為，凈化醫(yī)療美容市場環(huán)境，保護人民群眾的身體健康和財產(chǎn)安全；另一方面，醫(yī)美相關企業(yè)在關注規(guī)模擴張的同時，要增強守法規(guī)范意識，強化自我管理，提升服務質(zhì)量管理，減少風險發(fā)生，完善糾紛處置機制，及時化解分歧，以合規(guī)和自律打造消費者信任的品牌，帶動行業(yè)健康發(fā)展。

　　多方發(fā)力，共筑老年消費安全防線

　　老年消費問題成為當下社會廣泛關注的問題。針對快速增長的老年消費需求，應多方發(fā)力，共筑老年消費安全防線。加大公共服務投入力度，嚴厲打擊整治養(yǎng)老詐騙等違法犯罪行為。引導企業(yè)提供數(shù)量更多、質(zhì)量更優(yōu)的適老化服務。為不斷彌合“數(shù)字鴻溝”，企業(yè)要加快適老化產(chǎn)品研發(fā)，改進適老服務，進一步提升老年消費者的獲得感、幸福感和安全感。此外，老年消費者也要提高警惕，避免上當，多關注學習消費知識，更新消費觀念；不在陌生平臺、不正規(guī)機構泄露個人信息；警惕各類“免費講座”“免費體檢”“免費旅游”；端正養(yǎng)生保健理念，不亂用保健品，身體不適時要及時到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)等。

　　夯實基礎，助力新能源汽車“加速跑”

　　新能源汽車逐漸受到越來越多消費者的青睞，市場規(guī)模日益擴大，但依然存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方，超期交付、電池“貨不對板”、定位異常、鎖電、充電難等消費投訴問題集中。針對行業(yè)存在的問題，要充分發(fā)揮各方的資源整合和技術平臺優(yōu)勢，合作互補，加速充電網(wǎng)絡布局，健全新能源汽車行業(yè)標準規(guī)范，創(chuàng)新推進新能源汽車行業(yè)發(fā)展。作為新能源車企，首先，要高度關注汽車安全性能，強化信息保護工作，全面告知產(chǎn)品情況，合理約定雙方權責；其次，積極落實交付義務，自覺履行合同承諾，保障消費者知情權，破除信息交流壁壘；最后，切實做好售后服務，妥善處理消費投訴。作為維護消費者合法權益的第一責任人，企業(yè)在今后的發(fā)展中應當切實負起消費維權的主體責任，重視消費者的合法權益，自覺接受監(jiān)督，自覺誠信守法，從源頭保障產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，減少市場風險和消費糾紛，贏得長遠發(fā)展。