花費(fèi)3077元在某平臺(tái)租車，實(shí)際取車時(shí)卻被車行拒絕，不僅如此，消費(fèi)者還需支付100%的違約金……近日，在上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)耐心調(diào)解下，這場租車糾紛成功解決，最終平臺(tái)扣除339元違約金，退回2738元。

　　據(jù)記者了解，消費(fèi)者陳先生是美籍華人，今年2月花費(fèi)3077元通過某平臺(tái)在美國洛杉磯機(jī)場附近租車。當(dāng)陳先生按約定時(shí)間到達(dá)車行后，卻被告知不符合取車資格，理由為護(hù)照、駕照發(fā)證國家/地區(qū)須一致方可成功取車，而陳先生持有美國護(hù)照，但持中國駕照，故無法取車，且需支付100%的違約金。陳先生對于平臺(tái)取車失敗不僅沒有補(bǔ)償，反而要扣100%違約金的做法表示質(zhì)疑，雙方無法達(dá)成一致。

　　陳先生告訴長寧區(qū)消保委，自己到達(dá)現(xiàn)場才知曉上述取車政策，盡管訂單提示了該信息，但由于藏在預(yù)定頁面里，他根本沒有注意到。陳先生認(rèn)為，如此重要的信息不能僅用小字提示，且自己上傳護(hù)照和駕照信息后平臺(tái)也沒有攔截，這樣的提示是不到位，平臺(tái)無法免責(zé)。對此，平臺(tái)強(qiáng)調(diào)頁面提示很清楚，不存在誤導(dǎo)，也不會(huì)產(chǎn)生歧義。

　　長寧區(qū)消保委了解到，陳先生是該車行的老客戶，多年來從國內(nèi)前往美國洛杉磯都會(huì)選擇這家門店，其提供的此前多筆訂單信息顯示，同樣的門店、同樣的線路，每次都能順利取車，并沒有要求國籍一致。

　　長寧區(qū)消保委指出，既然國籍不一致會(huì)影響消費(fèi)者取車，那就不能用簡單的文字提醒來免責(zé)，且此前該門店并沒有所謂國籍必須一致的取車條件，會(huì)讓諸如陳先生這樣的老客戶形成消費(fèi)慣性，容易忽視新的取車條件。平臺(tái)應(yīng)該采取相關(guān)措施（如標(biāo)紅標(biāo)粗或彈窗提醒），盡到說明和提醒義務(wù)。

　　此外，消費(fèi)者認(rèn)為國籍必須一致即非當(dāng)?shù)胤梢?guī)定，也非約定俗成的常識(shí)。后續(xù)消費(fèi)者通過機(jī)場附近其他門店成功取車，國籍一致完全是門店自己的規(guī)定，門店利用這種規(guī)定拒絕客戶提車，還要收取100%的違約金，是不合理的。

　　長寧區(qū)消保委認(rèn)為，如果“國籍一致”提示到位，那么商家自行約定的格式條款只要不和法律法規(guī)相抵觸，就沒什么問題，消費(fèi)者付款下單即表示認(rèn)可取車條件，合同成立屬于雙方真實(shí)的意思表示。

　　在整理訂單時(shí)，長寧區(qū)消保委工作人員發(fā)現(xiàn)合同披露了退改政策：48小時(shí)之外可免費(fèi)取消訂單，0—48小時(shí)內(nèi)取消訂單收取50美金（339元人民幣）手續(xù)費(fèi)，超過約定的取車時(shí)間取消訂單全損（不退款）。

　　據(jù)此，陳先生認(rèn)為，即便自己沒看清楚條款，違約金也應(yīng)當(dāng)按照339元收取，100%違約金明顯不符合合同約定。對此，平臺(tái)的回復(fù)比較模糊：平臺(tái)開始稱門店訂單狀態(tài)no show，客人沒有取車不予退款，之后又表示消費(fèi)者聯(lián)系門店要求取消訂單的時(shí)間已經(jīng)超過合同約定的取車時(shí)間，不符合339元扣款條款。

　　長寧區(qū)消保委指出，合同約定超出取車時(shí)間訂單全損，本起糾紛中，陳先生提前到達(dá)門店且當(dāng)場知曉無法取車，即便消費(fèi)者違約，也應(yīng)當(dāng)按照到店時(shí)間來計(jì)算取消用車的時(shí)間，商家應(yīng)該扣除339元后退還剩余費(fèi)用。

　　至于平臺(tái)主張“消費(fèi)者提出取消訂單的時(shí)間已超過最晚提車時(shí)間”，本起糾紛中，并非消費(fèi)者主動(dòng)要求取消訂單，門店無法提供服務(wù)的理由也存在爭議，并且商家早就知曉陳先生不符合取車條件，在陳先生到店溝通的那一刻，訂單其實(shí)就已取消，并不會(huì)給車行造成額外損失。

　　經(jīng)調(diào)解，最終平臺(tái)扣除339元違約金，退回消費(fèi)者2738元，雙方達(dá)成一致。此外，長寧區(qū)消保委建議平臺(tái)完善合同條款，并提醒經(jīng)營者切勿利用消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和對平臺(tái)的依賴謀取不正當(dāng)利益。