為及時掌握消費者日常網(wǎng)絡(luò)直播購物現(xiàn)狀、需求、體驗感及遇到的問題和維權(quán)情況，著力解決影響消費信心的難點、堵點問題，讓消費者敢消費、能消費、愿消費，黑龍江省哈爾濱市消費者協(xié)會日前開展了網(wǎng)絡(luò)電商直播帶貨消費調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等問題依然突出，超九成消費者遇到售后問題。

　　便捷、價廉是主因

　　調(diào)查顯示，近八成（77.7%）消費者都有網(wǎng)絡(luò)直播購物經(jīng)歷。短視頻平臺直播發(fā)展?jié)摿^大，傳統(tǒng)電商平臺仍是主要的消費渠道。

　　抖音和淘寶是消費者最常用的直播購物平臺，分別有56.6%和54%的受訪者使用過。排名第三的是拼多多，占比42.3%；快手和京東的消費者使用率也較高，分別占比28.1%和26.8%。

　　方便快捷和價格便宜是消費者選擇直播購物主要的兩大原因，分別占比47.6%和44.1%，隨后是服務(wù)好和享受直播間的氛圍，分別占比35.1%和31.2%。

消費者選擇直播購物的原因

　　調(diào)查顯示，價格、品牌是消費者在進(jìn)行直播購物時最關(guān)注的兩個因素，分別占比45.2%和44.3%。緊隨其后的是商品質(zhì)量和成交量，分別占比38.5%和34.4%。相較而言，消費者不太關(guān)注直播平臺的知名度，僅有5%的消費者在直播購物時會關(guān)注這一因素。

　　刷單、質(zhì)量問題突出

　　調(diào)查顯示，“刷單”“質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”等消費問題仍然突出。

　　“店鋪出現(xiàn)刷單的情況”是消費者在直播購物時最常遇到的問題，占比40.9%?！八巍毙袨闊o疑會擾亂直播帶貨市場的正常秩序，一些主播、商家靠虛高的熱度吸引了大量資源，損害了消費者的權(quán)益。其次是“產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”“購買到假冒偽劣商品”和“虛假宣傳、夸大事實”，分別占比37.1%、33%和27.6%。相較而言，消費者較少遇到“直播間產(chǎn)品參數(shù)展示不清晰、不準(zhǔn)確”“價格欺詐”和“售后服務(wù)差”等問題，占比僅為6.8%、9.5%和14.7%。

　　附表：消費者直播購物時遇到的問題

　　超過九成（91.9%）的消費者遇到直播購物的售后服務(wù)問題，僅有8.1%的消費者表示從未遇到過。其中，商家拒絕退貨（商品符合7天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)）是消費者最常遇到的退換貨問題，占比44.7%。其次是“申請換貨后商家發(fā)貨慢”和“商家售后不及時、態(tài)度不積極”，分別占比37.2%和31.1%。“客服回復(fù)率低”和“退貨流程不合理”也經(jīng)常出現(xiàn)，分別占比22.9%和21.5%。

消費者直播購物退換貨時遇到的問題

　　“不誠信”亂象頻出

　　“商家不夠誠信自律”“法律法規(guī)不夠健全”和“平臺缺乏責(zé)任意識”，是消費者認(rèn)為直播帶貨消費亂象頻出的三大原因，分別占比47.3%、45.3%和42.7%。有28.7%和15.9%的消費者認(rèn)為，是“直播帶貨模式不夠成熟”和“自我保護(hù)意識不強(qiáng)”造成了直播購物亂象。

消費者認(rèn)為直播購物亂象出現(xiàn)的原因

　　超過五成（53.9%）的消費者認(rèn)為“平臺需強(qiáng)化自身責(zé)任意識，全力打擊虛假直播”。除此以外，分別有40.2%和37.6%的消費者提出“政府部門完善法律體系，明確各主體法律責(zé)任”“政府部門細(xì)化監(jiān)管范圍，加強(qiáng)行政監(jiān)管”。有28.1%和19.3%的消費者認(rèn)為平臺需要“加強(qiáng)商家、主播等入駐把關(guān)”和“暢通維權(quán)渠道”。

　　消協(xié)建議：

　　加大監(jiān)管力度

　　哈爾濱市消費者協(xié)會建議，加大直播帶貨法治化監(jiān)管力度，搭建多元化糾紛處理體系。強(qiáng)化平臺的監(jiān)督管理責(zé)任，多角度入手優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。完善誠信評價機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)誠信自律。

　　直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費者跟風(fēng)購物的從眾心理，哈爾濱市消費者協(xié)會提醒廣大消費者保持科學(xué)理性消費心態(tài)，謹(jǐn)防沖動消費。

　　消費者要查看直播平臺公示的商家信息，是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，否則一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。

　　在購物時，不要被直播平臺“價格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動性宣傳語塑造的氛圍所影響，也不要出于對主播個人的盲目信任而沖動消費。

　　消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。