5月9日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布今年一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長(zhǎng)13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬(wàn)元。投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、黃金銷售、寵物經(jīng)濟(jì)、票務(wù)服務(wù)、旅游出行、快遞等行業(yè)和領(lǐng)域。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

商品大類投訴量圖（單位：件）

　　數(shù)據(jù)顯示，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于投訴量前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03%，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89%。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、汽車零部件、鞋。與2023年一季度相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、首飾投訴增長(zhǎng)較高，汽車及零部件投訴下降較多。

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年一季度相比，旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中旅游服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、放映演出服務(wù)增長(zhǎng)較高，美容美發(fā)有所下降。

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

　　老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱

　　老年群體因?qū)ヂ?lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對(duì)較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款；二是一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開(kāi)通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集；三是短視頻或購(gòu)物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)抽獎(jiǎng)，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。

　　案例

　　消費(fèi)者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，某保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險(xiǎn)，玩文字游戲，全程無(wú)任何詳細(xì)說(shuō)明，刻意設(shè)置隱藏關(guān)鍵信息，專門欺騙那些對(duì)手機(jī)APP程序不熟悉的老年人，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險(xiǎn)公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務(wù)，但仍被該公司通過(guò)微信自動(dòng)扣費(fèi)223元。

　　點(diǎn)評(píng)

　　老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全與否不僅關(guān)乎老年人的“錢袋子”，也關(guān)乎老年人的晚年生活。建議相關(guān)部門針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費(fèi)者權(quán)益突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治。街道和社區(qū)可組織開(kāi)展針對(duì)老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班，加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn)，教育老年人不輕易點(diǎn)擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個(gè)人隱私信息，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)

　　隨著黃金銷售價(jià)格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購(gòu)買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是網(wǎng)購(gòu)商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書(shū)售賣假黃金；二是黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費(fèi)者購(gòu)買“托管”黃金到期無(wú)法兌現(xiàn)；三是“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多，商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購(gòu)限制條件，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)“一口價(jià)”，更換時(shí)按克計(jì)算。

　　案例

　　3月17日，消費(fèi)者褚女士投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區(qū)中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購(gòu)買黃金，消費(fèi)過(guò)程中被該店銷售員引導(dǎo)購(gòu)買“一口價(jià)”黃金，且未告知具體重量，最后誘導(dǎo)兩位老人花費(fèi)14700元購(gòu)買了實(shí)際重量只有16.6克的黃金空心手鐲，并將原本21.57克的黃金項(xiàng)鏈通過(guò)以舊換新的方式又額外添加2500元，最后換成了9.7克的新黃金項(xiàng)鏈。今年3月10日下午，褚女士和其父母前去該店與商家經(jīng)理溝通，結(jié)果被告知由于購(gòu)買時(shí)間較長(zhǎng)，不予退款。

　　點(diǎn)評(píng)

　　黃金消費(fèi)一般屬于大額支出，消費(fèi)者在購(gòu)買黃金和黃金飾品時(shí)應(yīng)盡量選擇信譽(yù)良好、售后完善的品牌或經(jīng)營(yíng)者，不要貪圖便宜購(gòu)買明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的黃金飾品。克重是消費(fèi)者購(gòu)買黃金飾品最為關(guān)注的點(diǎn)之一，經(jīng)營(yíng)者在銷售“一口價(jià)”黃金飾品時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動(dòng)告知消費(fèi)者“一口價(jià)”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費(fèi)者因不知情購(gòu)買而引發(fā)糾紛。

　　寵物消費(fèi)套路層出不窮

　　隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，不良商家通過(guò)欺騙等營(yíng)銷手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮：一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營(yíng)者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱；二是網(wǎng)購(gòu)寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過(guò)不同平臺(tái)處理來(lái)規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物，在微信等通訊平臺(tái)溝通，在支付寶等支付平臺(tái)付款；三是網(wǎng)購(gòu)寵物貨不對(duì)板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營(yíng)者宣傳不一致等。

　　案例

　　消費(fèi)者易女士投訴，其于1月7日在某寵物店領(lǐng)養(yǎng)寵物，領(lǐng)養(yǎng)過(guò)程中該店的業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知合同內(nèi)容，一直進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)。領(lǐng)養(yǎng)后來(lái)才發(fā)現(xiàn)該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)，但在未告知的情況下，合同中要求每月支付600元，為期24個(gè)月，總計(jì)14400元的分期費(fèi)用。二是合同中未明確規(guī)定違約費(fèi)用，但在消費(fèi)者要求退款時(shí)卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)買寵物用品），明顯屬于捆綁消費(fèi)行為。四是合同中要求如果24個(gè)月內(nèi)寵物死亡，消費(fèi)者還要繼續(xù)履行合同。但在領(lǐng)養(yǎng)時(shí)未向消費(fèi)者提供寵物健康證明材料，無(wú)法判斷寵物是否一開(kāi)始就健康。

　　點(diǎn)評(píng)

　　消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買寵物時(shí)，盡量選擇交易全過(guò)程在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。消費(fèi)者遇到“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時(shí)，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報(bào)，也可直接向法院提起訴訟。

　　電影放映服務(wù)投訴增幅明顯

　　今年一季度，我國(guó)電影市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長(zhǎng)8.15%。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要：一是電影購(gòu)票APP低價(jià)引流。如電影購(gòu)票軟件在電影排期或展示頁(yè)面顯示低價(jià)，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購(gòu)票時(shí)卻無(wú)該價(jià)格座位。二是電影院購(gòu)買零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂(lè)等零食未明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過(guò)高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請(qǐng)退票遭平臺(tái)或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　案例

　　1月2日，消費(fèi)者耿女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于2023年年底購(gòu)買了北京某電影院的電影票，觀影當(dāng)天，耿女士在該電影院購(gòu)買爆米花和可樂(lè)，由于商家未明示爆米花和可樂(lè)的具體價(jià)格，支付時(shí)才發(fā)現(xiàn)兩份爆米花和兩份可樂(lè)共花費(fèi)160元，耿女士認(rèn)為價(jià)格嚴(yán)重超出合理預(yù)期，希望商家合理定價(jià)，并明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)調(diào)解，耿女士已與商家達(dá)成和解。

　　點(diǎn)評(píng)

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得在首頁(yè)或者其他顯著位置標(biāo)示的商品或者服務(wù)價(jià)格低于在詳情頁(yè)面標(biāo)示的價(jià)格。電影院相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕各類侵害消費(fèi)者知情權(quán)行為。

　　新型電商平臺(tái)問(wèn)題日益凸顯

　　隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶量的不斷積累，此類平臺(tái)電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)者入駐門檻低，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者投訴反映購(gòu)買到假冒偽劣產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。二是平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。平臺(tái)介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺(tái)承諾處理時(shí)間仍無(wú)結(jié)果。三是平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難問(wèn)題。

　　案例

　　湖北武漢消費(fèi)者羅女士投訴，其在某社交平臺(tái)直播間里購(gòu)買了毛絨玩具商品，購(gòu)買2分鐘后發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了，于是申請(qǐng)退款，但賣家拒不退款強(qiáng)制發(fā)貨，申請(qǐng)平臺(tái)介入后平臺(tái)不予處理并且關(guān)閉售后訂單，后平臺(tái)3次拒絕退款申請(qǐng)。消費(fèi)者收到快遞后發(fā)現(xiàn)商品是破損的，已錄制完整的開(kāi)箱視頻，但平臺(tái)和商家也不支持退貨退款。

　　點(diǎn)評(píng)

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營(yíng)者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。根據(jù)以上規(guī)定，若相關(guān)平臺(tái)開(kāi)展電商業(yè)務(wù)符合上述條件，應(yīng)當(dāng)按照《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行法律責(zé)任，如對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的信息要進(jìn)行核驗(yàn)、登記并定期更新，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者售假等侵權(quán)行為要及時(shí)采取措施予以處理，以及及時(shí)受理并處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)等。消費(fèi)者對(duì)商家提出要求加微信或掃二維碼等轉(zhuǎn)至其他渠道進(jìn)行私下交易的行為要保持高度警惕，謹(jǐn)慎在此類商家店鋪消費(fèi)。

　　快遞行業(yè)政策落地有待見(jiàn)效

　　春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)需求旺盛，但同時(shí)期南方大部分地區(qū)遭受罕見(jiàn)寒潮和雨雪天氣，快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問(wèn)題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià)，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營(yíng)者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對(duì)于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

　　案例

　　1月14日，消費(fèi)者郭先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其于1月9日在某平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)購(gòu)買了幾袋大棗，收貨地為云南省西雙版納州勐?？h某鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于收貨地較為偏遠(yuǎn)，某平臺(tái)無(wú)法自行配送，于是轉(zhuǎn)交由第三方快遞公司進(jìn)行配送。1月14日，消費(fèi)者收到快遞時(shí)，被快遞員要求另外支付3元的配送費(fèi)。消費(fèi)者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費(fèi)，希望相關(guān)部門能夠整治該問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)

　　去年以來(lái)，我國(guó)多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù)，在快件投遞時(shí)，不得以超派送范圍或經(jīng)營(yíng)困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費(fèi)，不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營(yíng)者在派送時(shí)向消費(fèi)者收取費(fèi)用，建議相關(guān)主管部門針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開(kāi)展快遞末端收費(fèi)整治行動(dòng)。今年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施?？爝f行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)落實(shí)辦法規(guī)定，按照與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)進(jìn)行快遞派送。

　　旅游出行投訴熱度不減

　　一季度，消費(fèi)者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時(shí)也帶來(lái)一系列的問(wèn)題。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺(tái)規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)。二是假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，消費(fèi)者體驗(yàn)較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無(wú)法換房。三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)主體。

　　案例

　　2月12日，消費(fèi)者溫女士預(yù)訂了哈爾濱當(dāng)?shù)氐馁e館住宿服務(wù)，預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計(jì)劃，其無(wú)法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當(dāng)與住宿經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)，對(duì)方僅退款住宿費(fèi)50%，消費(fèi)者對(duì)此退費(fèi)比例不認(rèn)可，隨即向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，住宿經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退還住宿退費(fèi)70％。

　　點(diǎn)評(píng)

　　旅行社不得通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。未經(jīng)消費(fèi)者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。消費(fèi)者在出行前要做好計(jì)劃和攻略，綜合考慮和確定旅游接待地、設(shè)施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認(rèn)出行項(xiàng)目是否正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游，通過(guò)書(shū)面合同明確行程安排，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱；交通出行時(shí)保管好隨身證件和物品，遵守相關(guān)安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價(jià)等糾紛時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權(quán)。

　　明星周邊產(chǎn)品投訴升溫

　　流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來(lái)，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購(gòu)買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問(wèn)題。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng)，提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延處理或者要求二次購(gòu)買才對(duì)第一次購(gòu)買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無(wú)法保障，常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價(jià)售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購(gòu)買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi)，僅獲得商品購(gòu)買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年人消費(fèi)。

　　案例

　　四川成都羅女士投訴，近日，其在某APP店鋪購(gòu)買了兩本價(jià)值312元的明星專輯，將近一個(gè)月仍未發(fā)貨，平臺(tái)即將自動(dòng)確認(rèn)收款，消費(fèi)者隨后申請(qǐng)退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費(fèi)，并且拒絕退款。消費(fèi)者稱商品目前處于下架狀態(tài)并未備貨，貨品為根據(jù)下單量從韓國(guó)倉(cāng)庫(kù)代購(gòu)進(jìn)貨，非找韓國(guó)代工廠制作銷售，并非定制產(chǎn)品。羅女士投訴要求商家退款。

　　點(diǎn)評(píng)

　　經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相同。對(duì)所銷售的商品或者提供的服務(wù)作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。否則應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者退款要求的，將會(huì)受到行政處罰。面對(duì)文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及消費(fèi)需求量力而行，拒絕裹挾消費(fèi)。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主，發(fā)貨等待時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者下單前，需認(rèn)真閱讀購(gòu)買須知，了解相關(guān)信息，切勿沖動(dòng)消費(fèi)、盲目購(gòu)買，陷入消費(fèi)陷阱。應(yīng)注意索要和留存發(fā)票等購(gòu)物票據(jù)、經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳信息等作為事后維權(quán)的憑證，方便維權(quán)。