6月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年“618”消費維權輿情分析報告》顯示，今年“6·18”，網絡電商嘗試采用簡化規(guī)則、取消預售、增加“僅退款”、拉長大促周期等動作讓利消費者，這些措施一定程度上提高了消費者購買意愿，但也打破了消費者、平臺、商家三方固有平衡，呈現(xiàn)出一些消費維權新問題。

　　中消協(xié)利用互聯(lián)網輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日至6月20日相關消費維權情況進行了網絡大數(shù)據(jù)輿情分析。20天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息9110688條，日均約45萬條；監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息721614條，占“消費維權”總信息量的7.92%，此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性。

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，受平臺商家尋求突破、市場環(huán)境變化、消費者購買意愿下降等多種因素作用，今年的吐槽內容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新問題。

　　吐槽類“消費維權”信息占比圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　假冒偽劣：乳膠床品弄虛作假

　　監(jiān)測期間，有關“假冒偽劣”負面信息共214488條，日均1.1萬條。消費者主要反映產品質量差、貨不對板、虛假宣傳等問題。

　　有關假冒偽劣類負面信息日趨勢圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　案例1：乳膠床品背后的陷阱

　　央視《財經調查》記者深入溫州市平陽縣調查，曝光了溫州嘉泰乳膠制品有限公司、溫州臻榮乳膠制品有限公司和溫州創(chuàng)康家居用品有限公司存在虛假宣傳等違法違規(guī)行為。工作人員坦言，市場上所謂的石墨烯乳膠枕，準確地說應該叫石墨烯“色”的乳膠枕，靠的不是科技，而是調色。投訴平臺上一些消費者購買的乳膠床墊、乳膠枕頭，在使用過程中出現(xiàn)了斷裂、掉渣的情況，往往都是因為企業(yè)偷工減料，或者滑石粉摻太多才出現(xiàn)問題。除此之外，為了減少乳膠的重量，降低乳膠密度也是行業(yè)里偷工減料的主要方式之一。很多電商和直播平臺在商品詳情上標注自己家產品的乳膠含量在93%以上，有的甚至達到了95%、98%，并附上了檢測報告。這些檢測報告其實是用特制的產品送檢后得出的，之后會被通用到其他產品上。為了配合銷售端進口產品的宣傳，廠家不僅可以隨意打上Made in Thailand（泰國制造）的標記，還可以不寫生產地址等信息，其實這些產品絕大多數(shù)是國產的。

　　案例2：網購的水晶附假證

　　福州市民陳女士在電商平臺的“天天特賣工廠店”購買三件天然水晶商品，收到貨后，她懷疑商品質量存在問題，便自費送檢，結果發(fā)現(xiàn)三件商品都是玻璃制成，就連所謂的鑒定證書也是假的。

　　售后維權：有血漬的Lululemon褲子退貨困難

　　監(jiān)測期間，有關“售后維權”負面信息共79085條，日均信息量0.4萬條，消費者訴求聚焦退貨退款問題。

　　有關售后維權類負面信息日趨勢圖。（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）

　　案例1：上海知名舞蹈室“爆雷”

　　6月13日晚間，關于“5KM倒閉”的話題沖上微博熱搜第一。一位5KM浙江紹興大悅城店的顧客稱，6月13日她看到該店的“6·18”活動宣傳，被顧問說服辦了兩張卡，一張雙店218天時限卡、一張單店55次卡，共計7854元。辦完卡后當天下午5時許，就發(fā)現(xiàn)群里有人喊老板“跑路”了。她提出退錢被店方拒絕。該閉店事件影響到上海、杭州、紹興、無錫等地的學員多人，且大多學員辦卡金額在3000元以上，最高超過10000元。

　　案例2：女子新購Lululemon打折款褲子有血漬

　　胡女士透露她在Lululemon官方旗艦店購買了一條折后價格為400多元的褲子，不料收到商品時發(fā)現(xiàn)襠部附有明顯的血漬。胡女士隨即向客服反饋，客服卻要求她提供多張商品防偽標識的照片，并備注在退貨時務必填寫“個人原因”導致退貨。胡女士提出希望商家能保證退貨商品不再三次售賣，但未得到回應。

　　價格爭議：消費者吐槽早買“吃虧”

　　監(jiān)測期間，價格爭議負面信息共58954條，日均0.3萬條。因本次“6·18”大促活動持續(xù)時間較長，不同輪次、不同平臺、主播、店播折扣不同，導致商品出現(xiàn)價差，一些消費者對優(yōu)惠力度浮動太大表示不滿，也有消費者對保價規(guī)則提出異議。

　　案例1：遭遇“限時降價”，掃地機器人買貴數(shù)百元

　　消費者張女士反映，自己于5月31日在電商平臺石頭科技自營旗艦店購買了石頭P10S PRO產品，實付3673元。6月15日，張女士購買的同款產品價格在同一店鋪降至2900元左右。張女士申請保價（該訂單支持30天價保），但客服以張女士沒有在6月15日低價時鎖單為由，拒絕按15日的低價接受保價申請。值得注意的是，消費者莫女士在6月15日低價時拍下了相關產品，但仍未成功保價。客服表示因為是政府補貼，所以不保價。對于此次石頭產品在平臺旗艦店的限時調價動作，石頭科技方面6月20日表示，與石頭沒有關系，是平臺的動作。

　　案例2：大促周期長價格亂，消費者吐槽早買“吃虧”

　　部分早期下單的消費者發(fā)現(xiàn)自己買虧了。張女士稱，5月29日，在“6·18”第一波促銷活動中，她從電商平臺下單購買了一部華為FreeLace Pro2無線耳機，當時折扣后是402元。半個月后的最后一波促銷中，該耳機又降價了，到手價為369元。有網友稱，“6·18”三波促銷，從5月20日開始，有些商品一波比一波便宜。這讓早期下單的消費者有些“受傷”，有保價的商品可以找回差價，沒有保價的只能自認倒霉。

　　快遞服務：刷單詐騙成為“快遞刺客”

　　監(jiān)測期間，“快遞服務”類負面信息共27117條，在“6·18”大促期間，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風險。

　　案例1：刷單商家互對暗語、篡改快遞發(fā)貨地

　　為了逃避監(jiān)管，電商商家刷單的陣地向暗處轉移。有消費者反映，收到了一個由中國郵政承運的包裹，里面僅有“6·18”活動傳單，印著“免費送豪禮”字樣，誘導用戶掃描二維碼，快遞物流信息還出現(xiàn)了北京、甘肅兩個截然不同的發(fā)貨地。消費者懷疑是商家在刷單。記者深入調查發(fā)現(xiàn)，部分商家用“魚塘”“補單”“主持”等暗號串通刷單資源。

　　案例2：不明來歷的空包裹或為“快遞刺客”

　　5月28日，鄭州消費者張女士“收到”了一個奇怪的包裹，這份重量僅為0.05kg的包裹并不是自己和親戚朋友買的商品，而且也沒有送到她的手中?？爝f員表示，只要在網購平臺上留有地址，信息就有可能被泄露，這份包裹可能就是張女士信息泄露后發(fā)出的。某快遞站點負責人表示，要么是刷單，要么是避免平臺流量懲罰，要么是詐騙。

　　不明來歷的空包裹物流。資料圖片

　　案例3：快遞單廣告“套路”多，不是騙錢、推銷就是收集個人信息

　　在快遞包裹外張貼的快遞單上，“掃碼抽水杯”“掃碼領雨傘”“先別拆，領20元紅包”等類似的“福利”信息不勝枚舉，領獎時層層跳轉的頁面背后卻暗藏“玄機”，套路滿滿。抽不到水杯、雨傘，但話費券、白酒等卻成為抽獎必中的“大獎”。在這里，充值話費可能變成無法立即使用的話費券，還需要下載某APP才能使用；抽到白酒，還得付幾百元運費；更有甚者暗中收集客戶身份、面部特征、購物記錄等個人信息。

　　中消協(xié)分析：

　　以新業(yè)態(tài)尋求破題需防范新風險。今年“6·18”，各平臺商家著眼于消費者體驗，尋求“6·18”的新出路。就當前反饋來看，取消預售、簡化規(guī)則、全程價保等對消費者的利好已經顯現(xiàn)，解決了無法按期發(fā)貨、快遞積壓、尾款漲價、繁瑣付款、漫長等待等老問題。然而，新的業(yè)態(tài)也產生了新的風險，商家、平臺和消費者間的平衡被打破，“6·18”消費維權呈現(xiàn)出新的特征。

　　價格戰(zhàn)簡單粗暴，難以兼顧消費體驗?！皟r格戰(zhàn)”內卷加劇，為爭奪市場，平臺“比價大戰(zhàn)”成為行業(yè)焦點。低價削薄的利潤和服務成本主要由商家承擔，倒逼中小商家通過各種方式變相尋求盈利，導致產品質量下行、以次充好。此外，尋求“最低價”保障的保價機制，也因平臺、主播、商家保價規(guī)則復雜且不透明，導致相關爭議投訴不斷出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗。

　　消費者個人信息保護亟須提速。本次“6·18”出現(xiàn)刷單包裹、快遞單“紅包”“獎品”誘導消費、收到“消費券領取通知”跳轉鏈接短信等情況，其背后是消費者信息被違規(guī)收集泄露，部分企業(yè)違規(guī)促銷引流。消費者日常消費習慣、行為模式可能蘊含大量隱私信息，信息泄露不可避免。而隨著人工智能的快速應用發(fā)展，更多的隱私泄露和數(shù)據(jù)濫用風險加劇，消費數(shù)據(jù)安全亟須加大監(jiān)管與保護力度。

　　中消協(xié)建議：

　　確?！暗蛢r不低質”，探索推動相關規(guī)則更加精細化合理化。低價是當前商家競爭的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費者體驗為代價。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺、商家、主播等進行規(guī)范，防止不正當競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺和商家對保價規(guī)則盡到提醒和告知義務，同時力求內容明了、不玩套路，為消費者提供實打實的價格保障。監(jiān)管部門也要一方面加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權益，另一方面對不同平臺和商家的價保規(guī)則進行協(xié)調，以免價保規(guī)則異化為新的“數(shù)學難題”。

　　堅持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。建議平臺不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進一步明晰售后服務的適用范圍，充分利用人工智能等技術手段優(yōu)化退換貨識別流程，增加在相關責任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務。同時，督促商家認真落實相關規(guī)則，合規(guī)誠信經營。

　　依法保護消費者個人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監(jiān)管部門、相關平臺對發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進行溯源，涉嫌違法犯罪的應依法懲處；若商家存在不當廣告宣傳，則平臺也應承擔連帶責任；對騷擾短信等，運營商和相關部門應加強約束監(jiān)管。此外，應更好發(fā)揮社會宣傳作用，擴大宣傳范圍，提高精準度。針對包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導消費內容，相關部門可聯(lián)合主流媒體、各級政務自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當受騙的中老年群體進行重點宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費環(huán)境。