11月4日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，以及八大消費投訴熱點，主要涉及法律咨詢服務(wù)、攝影服務(wù)、預(yù)付式消費、外賣餐飲消費、演出票務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴497448件，解決326017件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失45559萬元。接待消費者來訪和咨詢17萬人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占31.68%，合同問題占21.04%，質(zhì)量問題占20.83%，虛假宣傳問題占6.68%，安全問題占5.52%，其他問題占5.51%，價格問題占4.65%，假冒問題占2.29%，人格權(quán)益問題占1.03%，計量問題占0.78%。與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升，售后服務(wù)、合同、其他問題投訴比重同比下降。

　　投訴性質(zhì)比例圖（%）。中國消費者協(xié)會供圖

　　在所有投訴中，商品類投訴共248590件，占投訴總量的49.97%。與2023年三季度相比，同比下降1.29個百分點。服務(wù)類投訴共217232件，占投訴總量的43.67%，同比下降3.46個百分點。其他類投訴共31626件，占投訴總量的6.36%。

　　根據(jù)2024年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年三季度相比，家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類投訴比重同比上升，交通工具類、日用商品類、房屋及建材類投訴比重同比下降。

　　商品大類投訴量圖（單位：件）。中國消費者協(xié)會供圖

　　根據(jù)2024年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類投訴量居前五位。與2023年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴比重同比上升，生活及社會服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重同比下降。

　　服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）。中國消費者協(xié)會供圖

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通信類產(chǎn)品、日用雜品、計算機(jī)類產(chǎn)品。與2023年三季度相比，通信類產(chǎn)品、服裝、計算機(jī)類產(chǎn)品投訴量同比上升，汽車及零部件投訴量同比下降。

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年三季度相比，移動電話服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴量同比上升，美容、美發(fā)投訴量同比下降。

　　投訴熱點：

　　法律咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亟待加強規(guī)范。一些不良法律服務(wù)機(jī)構(gòu)打著律師事務(wù)所的幌子通過社交平臺、短視頻平臺發(fā)布所謂“維權(quán)”“退費”等廣告誘騙消費者上當(dāng)。一是無資質(zhì)招攬訴訟業(yè)務(wù)。一些“法律咨詢公司”利用消費者對律師事務(wù)所和法律服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)識模糊，違規(guī)宣傳可以接受委托幫助消費者發(fā)送律師函、打官司。二是過度承諾夸大其詞。如宣稱可以低價幫助消費者“維權(quán)”，成功率接近100%，或包“勝訴”、包“退款”等。三是退費糾紛多發(fā)?！胺勺稍児尽本S權(quán)失敗或消費者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，要求經(jīng)營者退費遭拒引發(fā)糾紛。四是“服務(wù)協(xié)議”暗藏不公平格式條款。有的“法律咨詢公司”在協(xié)議中約定，若消費者未經(jīng)其同意自行解決糾紛，還將賠償“法律咨詢公司”違約金或給其“返點”。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)廣告推送槽點多惹人煩。消費者反映的問題主要包括：一是點擊廣告自動跳轉(zhuǎn)免密支付。一些經(jīng)營者利用第三方支付平臺小額免密支付和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類APP中植入廣告鏈接，消費者無意中點擊即被跳轉(zhuǎn)扣費并自動續(xù)費。二是在特殊場景植入廣告影響消費者體驗。一些經(jīng)營者在消費者需要快速支付或快速做出決策的場景中植入廣告，且廣告內(nèi)容偽裝成支付或領(lǐng)取優(yōu)惠券頁面，消費者無法仔細(xì)辨別便通過刷臉或免密支付購買了第三方虛擬產(chǎn)品。三是變相強制跳轉(zhuǎn)廣告。有的APP強制推送廣告且無法關(guān)閉，或默認(rèn)手機(jī)稍有晃動即為同意點擊打開廣告鏈接。

　　聚合經(jīng)營模式管理過于“粗放”。聚合經(jīng)營模式一般是指整合不同平臺或經(jīng)營者的信息，向消費者提供多種商品或服務(wù)的商業(yè)模式。存在的主要問題：一是平臺內(nèi)商戶信息不實問題屢現(xiàn)。由于平臺對商戶信息審核不嚴(yán)，消費者下單時經(jīng)營者信息與實際提供服務(wù)經(jīng)營者信息不一致。二是平臺怠于承擔(dān)消費者保護(hù)責(zé)任。發(fā)生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三是平臺內(nèi)商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實際并無代理權(quán)，消費者通過平臺購買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場后無法使用。

　　提貨卡經(jīng)營模式屢遭消費者詬病。一是提貨商品與提貨卡標(biāo)注不符，消費者實際收到的商品價值或重量顯著低于提貨卡標(biāo)注價值或重量。二是商家單方違約。由于商家原因消費者在提貨日期前提貨失敗，延期后商家又以提貨券已過期為由不履行約定。三是變相“歧視”持卡消費者。如有的商家以消費者使用的是提貨券、購物卡為由，不提供與使用現(xiàn)金購買的消費者同等的售后服務(wù)。四是商家倒閉導(dǎo)致提貨卡無法使用。

　　攝影服務(wù)消費者投訴增幅明顯。一是低價引流“釣魚式”營銷。如商家通過免費拍攝、低價套餐吸引消費者到店消費，再向其推銷高價套餐或變相強制消費等。二是侵犯消費者肖像權(quán)。如經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意擅自在短視頻或社交媒體發(fā)布消費者照片進(jìn)行宣傳。三是底片歸屬糾紛多發(fā)。拍攝完成后消費者要求拷貝電子版底片時，經(jīng)營者以行業(yè)慣例為由加收費用。四是付款容易退款難。消費者在付款后未接受拍攝服務(wù)前提出退款遭商家拒絕，或商家要求消費者支付高額“違約金”。

　　二級演出票務(wù)平臺缺乏透明度。一是票價信息不透明。二級票務(wù)平臺所售演出票價遠(yuǎn)高于票面價格，為黃牛提供了生存空間。二是未出票前退票仍被收取手續(xù)費。消費者反映在二級票務(wù)平臺購買演出門票，支付成功后訂單長時間處于配票狀態(tài)，取消又被收取高額手續(xù)費。三是票務(wù)平臺拖延退款。一些二級票務(wù)平臺承諾退款后消費者長時間收不到退款，有的消費者甚至自申請退票之日起超過半年仍未收到退款。四是票務(wù)平臺售后渠道不暢通。一些二級票務(wù)平臺小程序在線客服形同虛設(shè)，聯(lián)系電話無法接通等。

　　外賣餐飲消費糾紛時有發(fā)生。一是外賣打包收費成“隱形負(fù)擔(dān)”。消費者在購買多份食品時，雖然實際只使用了一個打包盒（袋），但是卻按多個打包盒（袋）收取費用。二是低價外賣服務(wù)質(zhì)量下降。一些外賣平臺推出低價“拼團(tuán)”外賣業(yè)務(wù)，外賣員由于傭金低接單后拒絕送餐上門或服務(wù)態(tài)度差引發(fā)糾紛。三是商家辱罵威脅消費者。消費者發(fā)現(xiàn)外賣餐飲問題后，與商家溝通時遭遇商家辱罵或人身威脅。

　　民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升。一是隨意取消訂單。消費者下單并支付成功后被平臺單方取消訂單，或民宿商家為追求更高利潤，臨時毀約并高價轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源。二是宣傳信息與實際不符。民宿的實際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠(yuǎn)，涉嫌虛假宣傳。三是消費者給予差評后遭遇商家威脅辱罵。一些民宿經(jīng)營者缺乏負(fù)面信息應(yīng)對能力，無法理性處理消費者的差評。